بررسی کاربرد ITIL در سازمانها (قسمت دوم)
بررسی کاربرد ITIL در سازمانها (قسمت دوم):
مديريت انتشار خدمات (Release Management):
اطمينان حاصل ميكند كه برنامه ريزي، طراحي، ساخت، پيكربندي و تست Release هاي جديد نرم افزاري و يا سخت افزاري اجزاي IT بدرستي مديريت ميشود.
برنامه ريزي، آماده سازي، زمانبندي، آموزش، مستندسازي، توزيع و نصب Release ها براي كاربران بعهده اين مديريت است.
هدف اوليه اين مديريت، اطمينان حاصل كردن از اين نكته است:
كه تمام جوانب مختلف فني و غيرفني مرتبط با Release نرم افزاري وسخت افزاري بررسي شده اند و بطور كارآمد هماهنگي دارند.
مزایا
-
- تضمین کیفیت خدمات
- توانایی حفظ یکنواختی در بسیاری از نقاط
- تشخیص و حذف نسخه های نادرست / غیر مجاز copies of software (کپی هایی از نرم افزار)
- هماهنگی برای جلوگیری از انتشار خطا
فعالیت های فرایند
-
- فرآیند برنامه ریزی و پیاده سازی
- تعریف سیاست ها
- انتشار برنامه ریزی
- ارتباطات، آماده سازی و آموزش
- بازرسی قبل از پیکربندی و پس از پیاده سازی
مديريت امنيت (Security Management):
اين مديريت بعنوان يك فرايند پوششي بر روي بقيه فرايند هاي ITIL قرار مي گيرد.
طي اين فرآيند بايد از مالك اطلاعات، به صورتی پشتيباني شود كه بتواند شرايطي را فراهم كند،
كه از دسترسي هاي غير مجاز كاربران به اطلاعات جلوگيري نمايد.
هدف اصلي اين فرآيند برآورده كردن سطوح امنيتي سرويس كه در SLA توافق شده و در زير ساخت فني بايد لحاظ شود، می باشد.
فعالیت ها
-
- برنامه ریزی برای مدیریت امنیت در راستای خدمات و سیاست های مورد نیاز
- اجرا فعالیت های کنترل امنیت
- ارزیابی و ممیزی حمایت از امنیت زیرساخت
- حفظ و نگهداری امنیت فرایندهای فنی و زیربنایی
- ارائه اطلاعات در مورد کیفیت و عملیات مدیریت امنیت
مدیریت تجهیزات نرم افزاری (Software Asset Management):
تکنیکی است برای یکپارچه کردن افراد، فرآیندها و تکنولوژی تا اجازه داده شود،
که license های نرم افزارها و استفاده از آنها به صورت سیستماتیک ردیابی، ارزیابی و مدیریت شود.
هدف SAM کاهش هزینه های IT، مخارج کلی منابع انسانی و ریسکهای ذاتی در صاحب بودن و مدیریت تجهیزات نرم افزاریست.
SAM شامل امور زیر است:
- نگهداری license های نرم افزار
- پیگیری صورت دارایی و استفاده از تجهیزات نرم افزاری
- نگهداری راهکارهای استاندارد و روالها در محدوده تعریف
- گسترش، پیکربندی، استفاده و خارج از رده کردن تجهیزات نرم افزاری
Help desk
Help desk يك منبع اطلاعاتي و كمكي است كه مشكلات را با استفاده از كامپيوتر رفع مي كند.
شركت ها غالبا پشتيباني Help desk را براي مشتريان بوسيله شماره تلفن رايگان، وب سايت و يا پست الكترونيك فراهم مي كنند.
همچنين Help desk هاي در محل (در خانه) نيز براي كارمندان وجود دارد.
تعدادي از مدارس كلاس هايي را براي انجام اعمالي مشابه، مثل Help desk برگزار كرده اند.
در Information Technology Infrastructure Library شركت هايي كه مايل به اخذ ISO/IEC 20000 و يا پياده سازي IT Service Management هستند،
Help desk مي تواند يك سرويس دهي متمركز را فراهم كرده و زمينه هاي پيوستن به يك Service Desk بزرگتر فراهم نمايد.
طرز كار:
يك سيستم Help Desk به چند روش عمل مي كند.
اين سيستم يك نقطه مركزي براي دريافت كمك در كامپيوترهاي مختلف فراهم مي كند.
Help Desk ها، درخواست هايشان را توسط برنامه Help desk مديريت مي كنند،
مانند:
Incident Tracking System، كه اجازه مي دهد تا درخواست كاربران با يك شماره منحصر به فرد پيگيري شود.
همچنين به اين سيستم Local Bug Tracker هم اطلاق مي شود.
هنگاميكه در محيط سازماني به جستجو، تحليل و ارزيابي مشكلات عمومي مي پردازيم، يك سيستم Help Desk مي تواند بسيار مفيد باشد.
كاربر مشكلش را در برنامه وارد كرده و برنامه به او يك شماره بليط (Ticket Number) مي دهد كه حاوي جزئيات مشكل مطرح شده وي است.
اگر اولين گروه از پشتيبان ها بتوانند مشكل را برطرف نمايند، مشكل برطرف شده و بسته (Close) مي شود
و راه حل برطرف كردن مشكل در تيكت (Ticket، بليط) براي مراجعات بعدي كاركنان پشتيباني در تيكت نوشته مي شود.
اما درصورتي كه گروه اول پشتيباني قادر به حل مشكل نبود تيكت توسط آنها بروز شده و براي حل به گروه دوم پشتيباني ارجاع داده مي شود.
برنامه (نرم افزار) هاي زيادي براي Help Desk وجود دارند، برخي از آنها براي سازمان هاي بزرگ (Enterprise) طراحي شده اند
و برخي ديگر براي سازمانهاي كوچك تر.
در تحقيقي كه در ميانه ي دهه ي نود ميلادي توسط Middleton در The Robert Gordon University انجام شد،
مشخص شد كه بسياري از سازمانها به ارزش واقعي Helpdesk پي برده و به استفاده از Help Desk روي آورده اند،
نه به اين علت كه اين برنامه ها يك كد پيگيري منحصر به فرد توليد مي كنند،
بلكه به اين سبب كه تمام درخواست هاي متقاضيان از يك نقطه مشترك بين درخواست دهنده و كاركنان پشتيباني قابل پيگيري است.
سازمان:
Help desk هاي بزرگ سطوح مختلفي براي پاسخ دهي به درخواست هاي مختلف را دارند.
Help desk هاي سطح يك يا First-Level Help desk براي پاسخ دهي به پرسش هاي عمومي و يا فراهم كردن يك پايگاه دانش يا FAQ ايجاد شده اند.
بطور عمومي يك Incident Tracking System براي مواقعي كه تعداد بسياز زيادي تماس گرفته مي شود پياده سازي شده است.
اگر مشكل (Issue) در مرحله اول (First-Level) حل نشد،
مقياس تيكت بزرگ شده و به مرحله بعدي (دوم)، كه نيازمندي هاي برطرف كردن يك مشكل جدي تر را داراست مي رود.
همچنين توجه داشته باشيد كه سازمانها داراي يك سطح بالاتر (سطح سوم) هستند كه معمولا به نيازهاي نرم افزاري ارتباط دارد،
مانند update ها و bug-fix ها كه بر روي مشتري ها تاثير گذار است.
Help Desk هاي بزرگ معمولا يك شخص يا تيم مسئول، براي مديريت تيكت ها دارند،
كه به آنها مديران صف ها (Queue Managers) و يا سرپرست صف ها (Queue Supervisors) اطلاق مي شود،
مدير تيكت، مسئول رسيدگي به صف هاي تيكت ها است،
كه مي تواند از روش هاي مختلفي انجام شود كه بسته به اندازه و قابليت ها و ساختار برنامه Help Desk دارد.
بطور كلي Help Desk هاي بزرگ داراي تيم هاي مختلف پشتيباني هستند كه هر تيم تجربه كار بر روي Issue هاي مختلفي را داراست.
مدير صف ها، تيكت را بسته به درخواست دريافت شده و تخصص تيم هاي پشتيباني بين صف هاي مختلف پخش مي كند.
برخي از Help Desk ها داراي سيستم تلفني با ACD Splits هستند،
كه براي اطمينان از ورود درخواست رسيده و ثبت آن، براي مراجعات بعدي بكار برده مي شوند.
بعضي از Help Desk ها در مواقع بحراني كاربرد دارند (براي مواقع بحراني ايجاد شده اند).
زمان براي تحليل يا انجام و پيگيري مشكل، تماس و درخواست رسيده از پست الكترونيك بسيار كم است.
يك Roster System تضمين مي كند كه زمان كافي براي پيگيري مشكلات، تماس ها و… وجود دارد
و هميشه شخصي براي پاسخگويي به تماس ها در واحد پشتيباني وجود دارد.
از آنجا كه زمان تماس هاي تلفني ذاتا نامشخص است، پاسخگوي Help desk بصورت گردشي تعويض مي شود.
تيم پاي ميز (Desk side Team)
تيم پاي ميز (بعضي اوقات با نام “پشتيبان پاي ميز” – Desktop Support – شناخته مي شود)
مسئول Desktop ها، لپ تاب ها و وسيل جانبي، مانند PDA ها است.
Help Desk ها معمولا هنگامي از اين گروه براي حل مشكل استفاده مي كنند كه پشتيبان هاي سطح اول قادر به رفع مشكل نباشند.
آنها كامپيوترها را براي كاربران جديد تنظيم و پيكربندي مي كنند
و معمولا مسئول مشكلات فيزيكي پيش آمده براي كامپيوترها مانند برطرف كردن مشكل برنامه ها يا سخت افزارها و نيز جابجا كردن كامپيوترها از جايي به جاي ديگر هستند.
تيم شبكه (Network Team)
تيم شبكه مسئول نرم افزارها و سخت افزارها و ابزارهايي مانند سرورها، سوئيچ ها، سيستم هاي پشتيباني گيري (Backup systems) و فايروال شبكه است.
آنها مسئول سرويس هاي شبكه مانند پست الكترونيك، فايل ها و امنيت هستند.
Help Desk درخواست هاي رسيده ي مرتبط را براي اين تيم ارسال مي كند.
تيم هاي ديگر:
برخي شركت ها يك تيم مخابرات (Telecom Team) هستند
كه مسئول رسيدگي به ابزار مرتبط با تلفن مانند PBX, Voicemail, VOIP و تلفن و مودم و دستگاه فكس و تجهيزاتي از اين قبيل هستند،
آنها مسئول پيكربندي و جابجايي خطوط تلفن، تنظيم كردن و پيكربندي Voicemail و Help Desk اين فبيل درخواست ها را به اين واحد نسبت مي دهد.
شركت هايي كه داراي برنامه هاي سفارشي هستند، داراي يك تيم برنامه (Application Team) هستند، كه مسئول توسعه نرم افزار هستند.
Help Desk درخواست هايي از قبيل Bug هاي نرم افزاري و درخواست قابليت جديد در برنامه و بهبود عملكرد برنامه را به اين تيم ارسال مي كند.
توجه داشته باشيد كه تمامي كاركنان Help Desk و IT در يك محل مشترك قرار ندارند.
با برنامه هاي راه دور (Remote Access Applications) تكنسين ها قادرند بسياري از مشكلات را از راه دور رفع مشكل نمايند.
براي مشكلات در محل (on-site) نياز به رفتن تكنسين به محل وجود دارد.
هر چند كه Help Desk ها با برنامه هاي راه دور مي توانند برخي از مشكلات را رفع كنند.
مواردی براي بالابردن ضريب موفقيت پياده سازي ITIL در سازمان:
- مهمترین فاکتور در یک سازمان فرهنگ کارکنان آنجاست.
چون اگر این افراد در مقابل تغییرات از خود واکنش نشان دهند کار بسیار مشکل خواهد شد.
- بررسی نیازهای سازمان و فیت کردن آنها بر ITIL.
- تغییر فر آیندهای سازمان مانند فرآیند رفع نقص مربوط به پشتیبانی و…
- از مهمترین موضوعات دیگر تغییر دید مدیران سازمان و خوش بینی آنها به این امر میباشد.
- آموزش تمامی کارکنان با توجه به مکان سازمانی آنها که اهمیت بسیار بالایی دارد؛
زیرا اگر کارکنان آموزش کافی ندیده باشند دیگر نمیتوانیم بگوییم که ITIL را در سازمان پیاده سازی کرده ایم
بلکه باید بگوییم کارکنان آنگونه که خود آموخته اند کار میکنند.
- در ابتدای امر شاید تشویق کارکنان به جهت جا انداختم فرآیند جدید مفید باشد.
زیرا اغلب افراد میگویند ما که کار خود را انجام میدادیم پس چه نیازی به تغییرات بود؟
- يکي از موارد مهم ديگر اين است که مديران ارشد را توجيه کنيم که اين کار يک فرآيند بلند مدت است
و ظرف مدت کوتاهي اين عمل را نميتوان انجام داد.
- انتخاب یک نرم افزار Help Desk مناسب
- و…
مقايسه ساختار استاندارد ITIL با قالبهاي سنتي
نزديك به دو دهه از تولد استاندارد ITIL تحت عنوان منابع و مجموعههاي زيرساختي فناوري اطلاعات در كشور انگلستان ميگذرد.
اما اين مدل توانست تنها ظرف چند سال به عنوان مقبولترين محور براي توسعه و پيشرفت در سايه فناوري اطلاعات و ارتباطات در كشورهاي مختلف پذيرفته شود
و به طوريكه در كليه سازمانهاي تحت اجراي اين مدل، پرسنل مربوط موظف به گذراندن دورههاي آموزش ITIL و دريافت گواهينامه از آن هستند.
حسن گردش (مدرس بينالمللي دورههاي آموزشي ITIL و عضو كميسيون آموزش و پژوهش سازمان نظام صنفي):
ورود ITIL به ايران را در حدود 6 سال بيان ميكند.
و معتقد است كه بزرگترين دليل بهرهگيري اكثر سازمانها و شركتهاي اروپايي از مدل فوق، قابل اجماع و اقتصادي بودن اين روش براي مديريت خدمات IT است و اين موضوع شركتها را براي سرمايهگذاري در اين استاندارد ترغيب ميكند.
ITIL به عنوان نمونهاي از مديريت خدمات فناوري اطلاعات شامل دو لايه عملياتي و استراتژيك است،
كه در هر يك از دو لايه فوق 5 مرحله و فرآيند به عنوان ساختار اجرايي در نظر گرفته ميشود.
در لايه استراتژي استاندارد پذيرفته شده در كشور، استاندارد COBIT است،
كه قادر به پوششدهي مناسب سطوح عملياتي مديريت خدمات IT است
و سعي مجريان برگزاري اين دوره در حقيقت حول محور بوميسازي مدل ITIL براساس نيازهاي سازمانهاي داخلي كشور صورت ميگيرد.
سطح استراتژي مديريت خدمات IT در اين روش شامل 5 گروه:
- مديريت سطح خدمات IT،
- مديريت پايايي خدمات،
- مديريت استقرار خدمات،
- مديريت ظرفيت
- و در نهايت مديريت مالي خدمات IT به عنوان مهمترين و زيرساختيترين سطح از لايه استراتژي است.
كه به خوبي دليل استقبال شركتها و سازمانهاي موفق را در بهرهگيري از كل مدل ITIL در فضاي بهينه اقتصادي و مالي نمايان ميكند.
در واقع رويكرد فرآيندگرا بودن در اين مدل در تقابل با وظيفهگرا بودن ساختارهاي سنتي مديريت موجب ميشود تا نتايج ايدهآلتري از اين شيوه حاصل شود.
مقايسه ساختار عمومي سازمانهاي تحت مديريت خدمات IT كه شامل:
سختافزار، نرمافزار، اينترنت و شبكه ميشود.
با مدل ITIL كه:
- از گردآوري مديريت وقايع،
- پيشخوان خدمات،
- مديريت مشكلات،
- مديريت پيكربندي،
- تغيير و نشر خدمات در قالب سرويسهاي خدماتي به همراه مديريت امنيت تشكيل ميشود،
نشان ميدهد كه علاوه بر فرآيندگرا بودن، ساختار تابعي (Function) برخلاف مدلهاي قبلي به هيچوجه اهميت نمييابد
و در نتيجه خروجي نهايي مدل، يك سازمان وظيفهگرا نخواهد بود
چرا كه در هيچ يك از قسمتهاي استاندارد ITIL نميتوان به درستي تشخيص داد كه سرويسهاي ارائه شده جزو گروه سختافزار و يا نرمافزاري هستند
با توجه به اين موضوع و ميانبرهايي كه اين مدل براي ارائه خدمات سريعتر ارائه ميكند،
مشكلات كاربر نهايي (End user) به عنوان پذيرنده خدمات تا حد ممكن كاهش مييابد
و بر اين اساس ITIL به عنوان مجموعهاي كامل و تلفيق شده از زيرساختهاي نرمافزاري، سختافزاري، شبكه و نيروي انساني با بهرهگيري از بهترين تجارب و كاركردهاي سازمانهاي اجرايي صنعتي است كه در عين حال به اعتقاد كاربران بسيار ساده و كمريسك تلقي ميشود.
قابليت شفافيت بالاتر در عملكرد و رديابي هرگونه نارسايي در ارائه خدمات يك سازمان عاملي است، كه مجريان مدل ITIL براي گسترش ارزش افزوده بيشتر از آن بهره ميبرند.
از طرف ديگر از منظر اقتصادي موضوعي كه شفافيت را در اين مدل تشريح ميكند، اين است كه تمام افراد يك سازمان تنها براساس عملكرد مستقل خود حقوق دريافت ميكنند
و همين موضوع ميتواند علاوه بر بهينهسازي خدماترساني به مشتريان از طرف كارمندان، در بالا بردن ضريب كارآيي عملكرد سازمان و همچنين بهبود پايايي خدمات بسيار موثر باشد.
طبق نظر سازندگان اين مدل، تمامي شركتهايي كه ITIL را به عنوان استاندارد مديريتي خود انتخاب ميكنند
ناگزيرند دو اصل پايهاي و حياتي رضايت مشتري و بهبود مستقر را همواره پذيرفته و مدنظر قرار دهند
به طوريكه براساس آن براي تامين اصل اول تمامي پرسنل يك سازمان موظفند در حلقههاي واحدهاي اجرايي، علاوه بر انجام وظايف خود، كنترل ديگر واحدها را نيز برعهده گيرند.
چنانچه تجربه شركتهاي بسيار موفق همچون IBM در بهرهگيري از مدل فوق نشان داده كه با وجود تعداد بسيار زياد كاركنان اين شركت در سطوح بينالمللي با فرهنگها و ساختارهاي گوناگون به كمك پشتيباني از اصول ITIL در نمونه ذكر شده (كنترل واحدها توسط تمامي اعضاي پرسنل) موفق شده در سطوح خدماتي، بيشترين رضايت را از طرف مشتريان خود كسب كند.
علاوه بر اين موضوع، شناخت جايگاه و نيازهاي مشتري كه بيشتر در بحثهاي CRM مطرح ميشوند به همراه يكپارچهسازي خدمات با خواستههاي كاربران موضوعي است كه مجريان ITIL بر آن تاكيد فراواني دارند و آن را در تمامي ساختار معماري سازمان خود رعايت ميكنند.
در مراحل اجرايي، ايجاد همگرايي ميان راهكارهاي تكنولوژي و بيزنس و در واقع هماهنگسازي تئوريهاي تحت فناوري اطلاعات با هرگونه فعاليت اقتصادي، زيرساختي است كه به موجب آن تنها شرط بهرهگيري سودآور از الگوريتمهاي ITIL را علاوه بر ترجمه تكنولوژي به زبان بيزنس، انطباق فرهنگ يك سازمان و مشتري بيان ميكند.
تجربه اكثر سازمانهايي كه از ITIL در مديريت خدمات IT خود بهره بردند نشان ميدهد كه صرفنظر از مدت زماني كه براي مقاومت در مقابل اين پروژه از بين ميرود ميتوان با در نظر گرفتن سه وجه تامينكننده خدمات، مشتري سرويس و خدمات و در نهايت مشتري نهايي به صورت مستقل با ارزيابي عملكرد و شناخت جايگاه و قابليتهاي هر يك از طريق مديريت وقايع، در بهبود عملكرد ساختار يك سازمان كوشيده همانطور كه در بيان ساختار اصلي اين مدل در تبيين جايگاه مشتريمداري اشاره كرديم،
يكي از وجوه تمايز مدل ITIL مقايسه با ديگر استانداردها، نحوه تعامل فرآيندها و ارتباط با مشتري است
كه در واقع ميز مديريت IT در اين مدل شامل يك مثلث سهوجهي از مديريت سطح خدمات، نقطه نظرات يك سرويس (به عنوان زبان توافقدهي سطح خدمات و زبان گفتوگو با مشتريان) و همچنين پشتيباني سرويس به منظور جلوگيري از پاسكاريهاي معمول پرسنل براي ارائه خدمات به مشتري است.
به اين ترتيب مشتري در تمامي سطوح حضور دارد و اين موضوع موجب ميشود تا 70 درصد كل عمليات تحت نظارت ITIL به استراتژي ارتباط با مشتري و خدماتدهي به او، 6 درصد به نرمافزار، 15 درصد سختافزار، 2 درصد به شبكه و در نهايت 7 درصد به هزينههاي خرابي سيستمها (Downtime) اختصاص يابد كه به خودي خود نشاندهنده يك فرآيند كاملا اقتصادي و صرفهجو است.
در استراتژي ارتباط با مشتري:
هدف متعادل نگهداشتن رضايت مشتري (SLA) و در حقيقت تبيين دريافت خدمات و كيفيت به ميزان هزينه پرداختي از سوي مشتريان است مجريان ITIL در يك حركت مشابه با كنترل عملكرد كاربران (كنترل پس از SLA) و سرويسگيرندگان خود، نحوه پذيرش صحيح خدمات را به آنها يادآوري ميكنند
بنابراين روشن است كه متقاضيان سرويسها نميتوانند بيشتر از سطح هزينه پرداختي و مصرف ناصحيح از سازمان موردنظر، توقع نامتعارف داشته باشند.
البته در اين ميان استراتژي مديريت دسترسي به خدمات (Availability Management) تا حدممكن مشتريان را براي كسب خدمات موردنياز در سريعترين حالت همزمان ياري ميرساند.
از ديگر تفاوتهاي عمدهاي كه ITIL را از ديگر ساختارها متمايز ميكند، وجود مديريت استمرار خدمات در شرايط بحران است
كه براساس آن حتي در صورت وقوع هر حادثه طبيعي، هيچ عامل يا موضوعي نميتواند سرويسدهي در اين مدل را متوقف كند
كه با محاسبه هزينهها از قبل، آثار بلايا روي بيزنس بررسي شده و ريسكها و استراتژيهاي مختص زمان بحران پيشبيني ميشود
و به اين ترتيب از سردرگمي طبيعي، مديران در مواقع اضطراري جلوگيري ميكند.
بدونشك موضوعي كه عملكرد مجريان سازمانها را براي مديريت بحران آسانتر ميكند،
ابلاغ يك برنامه زماني مشخص به منظور كاهش ساعات ركود يا خروج از ارائه خدمات توسط پرسنل يك سازمان تا مرز 6 ساعت در يك ماه است
كه تحت عنوان مديريت دسترسي به خدمات از آن ياد ميشود.
موارد مشابه (جایگزین های ITIL)
ITSM – IT Service Management در جایگاه مفهوم مرتبط است
اما با ITIL در نسخه دو که دربرگیرنده یک زیربخش با نام IT Service Management می باشد، برابر (یکی) نیست.
(پنج جلد از نسخه سوم زیربخش مربوطه دارای محدوده مشخصی نیست).
ترکیب جلدهای پشتیبانی سرویس (Service Support) و تحویل سرویس (Service Delivery) با محدوده استاندارد ISO / IEC 20000 (قبلی BS 15000) برابر هستند.
خارج از ITIL دیدگاه های دیگر IT Service Management و زیربناها (Frameworks) وجود دارند که شامل:
-
کتابخانه Enterprise Computing Institute’s است:
که دربرگیرنده مسایل (Issue) عمومی (General) در سطح کلان مدیریت IT است.
-
The British Educational Communications and Technology Agency – BECTA:
زیربنای پشتیبانی تکنیکی فن آوری اطلاعات و ارتباطات، (FITS – Framework for ICT Technical Support) را که بر اساس ITIL است را توسعه داد،
اما فقط برای مدارس اصلی و ثانویه انگلیس (که معمولا دارای واحدهای IT کوچک بودند) مورد استفاده قرار گرفت.
بطور مشابه The Visible OPS Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps که بر اساس ITIL بود،
بطور خاص بر روی بزرگترین المان های bang for the buck متمرکز شد.
سازمان هایی که لازم دارند تا بدانند که فرایند ITIL چگونه به رنج بیشتر فرآیندهای IT لینک (متصل) می شود
و یا آنها که نیاز سطح وظیفه (Task Level) برای راهنمایی پیاده سازی مدیریت سرویس دارند
می توانند از IBM Tivoli Unified Process – ITUP استفاده نمایند،
ITUP هم مانند MOF، هم بر اساس ITIL طراحی شده،
اما یک فرآیند یکپارچگی مدل (Integrated Process Model) کامل را معرفی می کند.
سازمان های کوچک که نمی توانند Material ها و یک برنامه کامل ITIL را بکار بگیرند
می توانند از Microsoft Operations Framework که بر اساس ITIL و با محدودیت های بیشتری تعریف شده استفاده نمایند.
The enhanced Telecom Operations Map eTOM که بوسیله Tele Management Forum منتشر شد یک زیربنا (Framework) را پیشنهاد می کند
که هدف آن فراهم کنندگان سرویس های مخابراتی (telecommunications service providers) است.
tmForum و itSMF با به هم پیوستن یک Application Note to eTOM) GB921 V, version 6.1 را در سال 2005 توسعه دادند
که نسخه بعدی برای تابستان 2008 آماده خواهد شد) آن نشان می دهد که چگونه دو زیر بنا (Framework) می توانند به یکدیگر map شوند.
همچنین نشان می دهد که چگونه المان های فرآیندهای eTom و گردش های (Flows) آن می توانند
به منظور پشتیبانی فرآیندهای تعریف شده در ITIL استفاده شوند.
جهت مشاهده دوره های مدیریت و امنیت اطلاعات بر روی این لینک کلیک نمایید.
جدیدترین اخبار ثبت نام کلاس های آنلاین مجموعه فراز نتورک را در صفحات اجتماعی دنبال کنید.
نویسنده: مهندس علیرضا رشوند
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.