دانلود کتاب آموزشی مدیریت پشتیبانی مشتریان در Vtiger CRM جلد دوم

6. مدیریت قراردادها و خدمات پس از فروش

فصل 1. تعریف و ایجاد قراردادهای پشتیبانی

• نحوه ایجاد قراردادهای خدماتی و پشتیبانی برای مشتریان در Vtiger CRM
• تعیین مدت زمان اعتبار قراردادها و شرایط خدمات
• اتصال قراردادها به تیکت‌های پشتیبانی و پیگیری وضعیت آنها

فصل 2. پیگیری قراردادهای پشتیبانی

• نظارت بر تاریخ انقضا و تمدید قراردادهای پشتیبانی
• گزارش‌دهی وضعیت قراردادها (فعال، منقضی شده، تمدید شده)
• ارسال اعلان‌ها برای اطلاع‌رسانی به تیم پشتیبانی و مشتریان در مورد تمدید یا انقضای قراردادها

فصل 3. ارتباط قراردادها با تیکت‌های پشتیبانی

• پیوند قراردادها به تیکت‌ها و درخواست‌های پشتیبانی برای پیگیری بهتر خدمات
• تعیین اولویت‌های پشتیبانی براساس نوع قرارداد
• تخصیص تیکت‌ها به قراردادهای خاص و اطمینان از رعایت شرایط قرارداد

فصل 4. ایجاد و مدیریت خدمات پس از فروش

• پیگیری درخواست‌های پشتیبانی مرتبط با خدمات پس از فروش
• تعیین نوع خدمات و شرایط آن در قراردادهای پشتیبانی
• مدیریت درخواست‌های مشتریان برای تعمیرات، سرویس‌های دوره‌ای و به‌روزرسانی‌ها

فصل 5. گزارش‌دهی قراردادها و خدمات پس از فروش

• تولید گزارش‌هایی از وضعیت قراردادها، تعداد درخواست‌های خدمات پس از فروش و میزان رضایت مشتریان
• تحلیل داده‌ها برای شناسایی الگوهای مربوط به خدمات پس از فروش و نیازهای مشتریان

فصل 6. مدیریت تمدید و تغییرات قراردادها

• نظارت بر روند تمدید قراردادهای پشتیبانی و خدمات پس از فروش
• امکان ایجاد تغییرات در شرایط قراردادها (افزودن خدمات جدید یا تغییر در مدت زمان قرارداد)
• تعریف فرآیندهای برای بررسی و تایید تغییرات در قراردادهای پشتیبانی

فصل 7. مدیریت ارتباط با مشتریان در طول عمر قرارداد

• حفظ ارتباط مستمر با مشتریان در طول دوره قرارداد
• تعیین فرایندهای استاندارد برای تعامل با مشتریان در مراحل مختلف قرارداد
• بررسی عملکرد خدمات پس از فروش و ارائه راهکارهای بهبود برای جلب رضایت مشتریان

7. آموزش و پشتیبانی مشتری

فصل 1. ایجاد پایگاه داده دانش

• طراحی و ساخت مقالات آموزشی
• نحوه ایجاد پایگاه‌های داده برای پاسخ به سوالات متداول مشتریان
• دسته‌بندی و سازماندهی مقالات بر اساس مشکلات رایج
• ایجاد دسترسی آسان به مقالات برای مشتریان و کارکنان

فصل 2. استفاده از پایگاه داده دانش برای حل مشکلات مشتریان

• پیاده‌سازی سیستم جستجو برای یافتن مقالات
• به‌روزرسانی و نگهداری پایگاه داده دانش
• استفاده از پایگاه داده دانش برای حل سریع مشکلات بدون نیاز به ارتباط مستقیم با تیم پشتیبانی

فصل 3. آموزش تیم پشتیبانی

• آموزش کارشناسان پشتیبانی در استفاده از Vtiger CRM
• معرفی فرآیندهای استاندارد و بهترین شیوه‌ها در پشتیبانی مشتریان
• آموزش نحوه استفاده از سیستم تیکت‌ها و گزارش‌های عملکرد
• آشنایی با ابزارهای تحلیل داده و ردیابی مشکلات مشتری

فصل 4. تعریف فرآیندهای استاندارد پشتیبانی

• طراحی و تعریف فرآیندهای استاندارد برای پاسخگویی به تیکت‌ها
• تعریف و مستندسازی روندهای کاری برای تیم پشتیبانی
• استفاده از خودکارسازی برای بهبود سرعت و دقت پاسخگویی

فصل 5. آموزش مشتریان

• ایجاد مستندات آموزشی برای مشتریان جهت استفاده بهینه از خدمات پس از فروش
• طراحی و ارسال آموزش‌های خودآموز به مشتریان برای حل مشکلات رایج
• استفاده از ویدئوهای آموزشی و راهنماهای گام به گام
• ایجاد صفحه پرسش و پاسخ برای مشتریان جهت کمک به رفع مشکلات عمومی

فصل 6. پشتیبانی مشتریان از طریق چندین کانال

• آموزش تیم پشتیبانی در استفاده از ایمیل، پیامک، تلفن و چت برای ارتباط با مشتریان
• مدیریت و پیگیری درخواست‌ها و مشکلات از طریق کانال‌های مختلف
• آموزش تیم به‌منظور پاسخگویی سریع و کارآمد در کانال‌های مختلف

فصل 7. بررسی و به‌روزرسانی مستندات آموزشی

• به‌روزرسانی مستمر مستندات آموزشی بر اساس بازخوردهای مشتریان و تیم پشتیبانی
• مدیریت فرآیندهای بازبینی و تایید مستندات آموزشی
• نحوه پیگیری تغییرات جدید و ویژگی‌های نرم‌افزار برای ایجاد محتوای آموزشی به‌روز

8. گزارش‌دهی و تحلیل عملکرد پشتیبانی

فصل 1. انواع گزارش‌های عملکرد تیم پشتیبانی

• گزارش زمان پاسخگویی به تیکت‌ها
• گزارش زمان حل مشکلات (Resolution Time)
• تعداد تیکت‌های باز، در حال پیگیری و بسته‌شده
• گزارش اولویت‌بندی تیکت‌ها (Urgent، High، Medium، Low)
• تعداد تیکت‌های ایجاد شده توسط هر کانال ارتباطی (ایمیل، پیامک، تلفن)

فصل 2. تهیه گزارش‌های سفارشی

• نحوه ایجاد و تنظیم گزارش‌های سفارشی بر اساس نیازهای خاص
• استفاده از فیلترها و پارامترهای مختلف برای ایجاد گزارش‌های دقیق‌تر
• تنظیم تاریخ‌های خاص برای گزارش‌ها (روزانه، هفتگی، ماهانه)

فصل 3. گزارشات عملکرد کارکنان پشتیبانی

• بررسی عملکرد فردی کارشناسان پشتیبانی (زمان پاسخ، زمان حل مشکل، تعداد تیکت‌ها)
• ارزیابی کارایی اعضای تیم پشتیبانی
• تحلیل عملکرد تیم بر اساس معیارهای SLA
• ارزیابی میزان رضایت مشتری از تعاملات با تیم پشتیبانی

فصل 4. تحلیل روند حل مشکلات

• بررسی زمان‌های پاسخ و حل مشکلات در طول زمان
• تحلیل دلایل تاخیرها در پاسخگویی و حل مشکلات
• شناسایی مشکلات رایج و چالش‌های معمول در فرآیند پشتیبانی

فصل 5. گزارش‌های مشتریان و ارزیابی رضایت مشتری

• ارزیابی میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه‌شده
• جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی‌ها و ارزیابی‌های پس از تماس
• گزارش‌های تحلیل بازخورد و شناسایی زمینه‌های نیاز به بهبود
• نحوه استفاده از بازخورد مشتریان برای بهبود فرآیندهای پشتیبانی

فصل 6. گزارش‌های SLA (Service Level Agreements)

• تجزیه و تحلیل میزان رعایت توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA)
• مقایسه عملکرد تیم با اهداف SLA تعیین‌شده
• گزارش‌های تأخیر در رعایت SLA و بررسی دلایل آن

فصل 7. تحلیل داده‌ها و شناسایی نقاط ضعف

• شناسایی ضعف‌های موجود در فرآیندهای پشتیبانی و پیشنهاد راهکارهای بهبود
• استفاده از داده‌های گزارش‌ها برای شناسایی و رفع مشکلات عملیاتی
• تحلیل روندهای زمانی برای شناسایی مشکلات مداوم و ارائه راه‌حل‌های دائمی

فصل 8. مدیریت و پیگیری اهداف عملکرد

• تعیین اهداف عملکرد برای تیم پشتیبانی و گزارش‌دهی در مورد پیشرفت آن‌ها
• بررسی انحرافات از اهداف تعیین‌شده و تجزیه و تحلیل علل آن‌ها
• برنامه‌ریزی برای بهبود مستمر عملکرد تیم پشتیبانی

9. بهینه‌سازی و بهبود مستمر فرآیند پشتیبانی

فصل 1. شناسایی نقاط ضعف در فرآیندهای پشتیبانی

• بررسی نقاط ضعف موجود در روندهای فعلی پشتیبانی
• تحلیل مشکلات رایج مانند تأخیر در پاسخگویی، عدم پیگیری تیکت‌ها و کیفیت پایین خدمات
• استفاده از گزارش‌ها و بازخوردهای مشتری برای شناسایی مسائل
• بررسی دلایل طولانی شدن زمان حل مشکلات و ردیابی آن‌ها در سیستم

فصل 2. استفاده از داده‌های موجود برای بهبود عملکرد تیم پشتیبانی

• جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها از منابع مختلف (گزارش‌ها، بازخورد مشتریان، عملکرد کارکنان)
• استفاده از گزارش‌های تحلیل عملکرد برای شناسایی روندهای موفق و ناموفق
• ارزیابی زمان‌های پاسخگویی و زمان‌های حل مشکلات و نحوه تأثیر آن‌ها بر رضایت مشتری

فصل 3. تعریف و پیاده‌سازی خودکارسازی‌ها در فرآیندهای پشتیبانی

• تعریف قوانین خودکار برای مدیریت تیکت‌ها (مانند تخصیص خودکار تیکت‌ها به اعضای تیم پشتیبانی)
• استفاده از ابزارهای خودکارسازی برای اولویت‌بندی تیکت‌ها و تعیین زمان پاسخگویی
• ارسال پاسخ‌های خودکار به مشتریان در مراحل مختلف فرآیند پشتیبانی (مانند تأیید دریافت درخواست یا اطلاع‌رسانی از وضعیت تیکت)

فصل 4. استفاده از قابلیت‌های خودکارسازی Vtiger CRM برای تسریع در حل مشکلات

• تنظیم فرآیندهای خودکار برای جلب اطلاعات ضروری از مشتریان بدون نیاز به تماس مستقیم
• استفاده از قابلیت‌های خودکارسازی برای ارسال پیام‌ها و ایمیل‌های اطلاع‌رسانی به مشتریان
• به‌کارگیری قوانین خودکار برای مدیریت اولویت‌ها و زمان‌های پاسخ

فصل 5. آموزش مداوم به تیم پشتیبانی

• برگزاری دوره‌های آموزشی برای آشنایی با فرآیندهای جدید و ابزارهای خودکارسازی در Vtiger CRM
• ارتقای مهارت‌های تیم در استفاده از گزارش‌ها و تحلیل داده‌ها برای شناسایی مسائل و بهبود فرآیند
• تشویق به استفاده از بازخوردهای مشتریان برای بهبود عملکرد تیم پشتیبانی

فصل 6. بازنگری و به‌روزرسانی فرآیندها

• بررسی و به‌روزرسانی مداوم فرآیندهای پشتیبانی بر اساس تغییرات نیازها و فناوری‌ها
• اطمینان از سازگاری فرآیندهای پشتیبانی با روندهای جدید در سازمان و تقاضای مشتریان
• اجرای جلسات بازخورد با تیم پشتیبانی برای شناسایی و رفع مشکلات

فصل 7. مقایسه و تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی با معیارهای صنعتی

• مقایسه عملکرد تیم با معیارهای استاندارد صنعتی و شناسایی شکاف‌ها
• تجزیه و تحلیل بهترین شیوه‌ها در صنعت و پیاده‌سازی آن‌ها در فرآیندهای پشتیبانی
• استفاده از استانداردهای جهانی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری و بهبود مستمر خدمات

فصل 8. استفاده از فناوری‌های جدید برای بهبود عملکرد تیم پشتیبانی

• بررسی استفاده از فناوری‌های نوین مانند چت‌بات‌ها و هوش مصنوعی برای تسریع در حل مشکلات
• ارزیابی و پیاده‌سازی ابزارهای جدید برای مدیریت تیکت‌ها و بهبود ارتباط با مشتریان
• تحقیق و استفاده از فناوری‌های جدید برای تسهیل در فرآیندهای خودکار سازی و بهبود کیفیت خدمات

هدف دوره:

• ارتقای توانمندی‌های افراد در مدیریت فرآیندهای پشتیبانی و خدمات مشتری در Vtiger CRM
• افزایش کارایی و بهره‌وری تیم‌های پشتیبانی با استفاده از ابزارهای پیشرفته Vtiger CRM
• بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان از طریق فرآیندهای استاندارد و خودکار در CRM