خدمات شبکه فراز نتورک | پیشرو در ارائه خدمات دیتاسنتری و کلود
[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]دوره Issabel 301: Issabel for Call Centers بر روی راهاندازی و مدیریت یک مرکز تماس (Call Center) حرفهای با استفاده از Issabel تمرکز دارد. این دوره برای مدیران سیستم، کارمندان مراکز تماس، و توسعهدهندگانی طراحی شده است که میخواهند از Issabel برای مدیریت تماسها و پشتیبانی مشتریان استفاده کنند. سرفصلهای این دوره به شرح زیر است:
بخش 1. مقدمه به Issabel و کاربرد آن در مرکز تماس
فصل 1. معرفی Issabel و جایگاه آن در مدیریت تماسها
- تاریخچه و توسعه Issabel (تکامل از Elastix)
- مقایسه Issabel با دیگر سیستمهای VoIP مانند FreePBX و 3CX
- معماری کلی Issabel و اجزای اصلی آن
- نحوه استفاده از Asterisk بهعنوان هسته پردازش تماس در Issabel
- تفاوت Issabel و سیستمهای تلفنی سنتی (PBX سنتی و VoIP PBX)
فصل 2. اجزای اصلی یک مرکز تماس (Call Center) و نقش Issabel
- معرفی مفهوم Call Center و نیازمندیهای آن
- بررسی ساختار مرکز تماس و اجزای اصلی آن:
- Trunks (SIP/DAHDI): ارتباط با خطوط تلفن شهری و VoIP
- Extensions: تعریف داخلیها برای اپراتورها
- Queues (صف تماس): توزیع تماس بین اپراتورها
- IVR (Interactive Voice Response): منوهای صوتی تعاملی برای هدایت تماسها
- Call Recording: ضبط تماسها برای تحلیل و بهبود کیفیت خدمات
- Monitoring & Reporting: مانیتورینگ اپراتورها و گزارشگیری از تماسها
- نقش Issabel در خودکارسازی و بهینهسازی فرآیندهای مرکز تماس
فصل 3. تفاوت Issabel و Asterisk
- Asterisk چیست و چه نقشی در Issabel دارد؟
- تفاوت بین Asterisk CLI و Issabel GUI
- مزایای استفاده از Issabel بهجای مدیریت مستقیم Asterisk
- نحوه مدیریت تنظیمات Asterisk از طریق Issabel
فصل 4. بررسی مزایا و قابلیتهای Issabel برای مراکز تماس
- متنباز بودن و انعطافپذیری: امکان سفارشیسازی بر اساس نیاز کسبوکار
- رابط کاربری گرافیکی (GUI) ساده و کاربر پسند
- پشتیبانی از SIP Trunk و خطوط شهری آنالوگ/دیجیتال
- قابلیت ضبط و ذخیره تماسها
- امکان گزارشگیری حرفهای و نظارت بر عملکرد اپراتورها
- یکپارچگی با CRMها و سایر نرمافزارهای تجاری
- پشتیبانی از Voicemail، Fax و Email Integration
فصل 5. بررسی انواع کاربردهای Issabel در سازمانها و کسبوکارها
- مراکز تماس فروش و پشتیبانی مشتریان
- شرکتهای کوچک و متوسط برای مدیریت تماسهای داخلی و خارجی
- سازمانهای دولتی و مراکز خدمات عمومی
- بانکها و مؤسسات مالی برای مدیریت ارتباطات مشتریان
- کسبوکارهای مبتنی بر VoIP (مانند Call Center Outsourcing)
بخش 2. نصب و تنظیمات اولیه
فصل 1. آمادهسازی سرور و الزامات سیستم
- بررسی نیازمندیهای سختافزاری و نرمافزاری برای نصب Issabel
- انتخاب بین نصب روی سرور فیزیکی یا محیط مجازی (VMware, VirtualBox, Proxmox)
- بررسی حداقل منابع موردنیاز (CPU، RAM، فضای ذخیرهسازی و پهنای باند)
- انتخاب سیستمعامل مناسب (CentOS 7 یا نسخههای سازگار دیگر)
فصل 2. دانلود و نصب سیستمعامل
- دانلود CentOS 7 یا نسخههای موردنیاز
- روشهای نصب CentOS روی سرور فیزیکی یا مجازی
- تنظیمات اولیه شبکه در حین نصب سیستمعامل
- بهروزرسانی مخازن و بستههای موردنیاز قبل از نصب Issabel
فصل 3. دانلود و نصب Issabel
- دانلود نسخه رسمی Issabel ISO از وبسایت رسمی
- روشهای مختلف نصب:
- نصب از ISO Bootable
- نصب از طریق Repository در CentOS
- تنظیمات نصب خودکار و دستی
- بررسی صحت نصب و بوت شدن صحیح سیستم
فصل 4. پیکربندی اولیه سیستم
- تنظیم آدرس IP استاتیک یا DHCP
- تنظیم hostname و DNS برای Issabel
- بررسی ارتباط شبکه و تست اتصال سرور
- پیکربندی SSH برای دسترسی ریموت و افزایش امنیت
فصل 5. دسترسی به محیط گرافیکی Issabel
- ورود به پنل مدیریت وب از طریق مرورگر
- معرفی بخشهای مختلف داشبورد Issabel
- ایجاد اولین حساب کاربری برای مدیریت سیستم
- تنظیمات امنیتی اولیه برای محافظت از پنل مدیریت
فصل 6. تعریف و تنظیمات اولیه کاربران و داخلیها (Extensions)
- ایجاد داخلیها (SIP/IAX2) برای اپراتورها و کاربران
- تنظیمات Codecs و کیفیت صدا
- تست داخلیها با Softphone یا تلفن VoIP فیزیکی
- بررسی و تست ارتباطات داخلی
فصل 7. پیکربندی اولیه Trunks (SIP/DAHDI)
- معرفی Trunks و اهمیت آن در ارتباطات VoIP
- پیکربندی Trunk برای ارتباط با ارائهدهندگان VoIP
- تنظیمات SIP Trunk برای تماسهای ورودی و خروجی
- تست و بررسی صحت ارتباط با CLI و Debugging Logs
فصل 8. تنظیمات اولیه Dial Plan و مسیرهای تماس
- ایجاد Inbound Routes برای مدیریت تماسهای ورودی
- ایجاد Outbound Routes برای تماسهای خروجی
- تنظیم Caller ID و Class of Service
- تست و بررسی مسیرهای تماس
فصل 9. بررسی و تست سیستم پس از نصب
- بررسی وضعیت سرویسهای Issabel با systemctl
- اجرای تست تماس داخلی و خارجی
- بررسی و رفع مشکلات احتمالی در ارتباطات VoIP
- راهاندازی لاگگیری و مانیتورینگ اولیه سیستم
بخش 3. مدیریت مرکز تماس در Issabel
فصل 1. آشنایی با ماژول Call Center در Issabel
- معرفی ماژول مرکز تماس (Call Center) در Issabel
- قابلیتهای کلیدی ماژول مرکز تماس
- تفاوت Call Center در Issabel با دیگر سیستمهای مشابه
فصل 2. پیکربندی Queue (صف تماس)
- تعریف و مفهوم Queue در مراکز تماس
- ایجاد و مدیریت Queue در Issabel
- تنظیم اولویت تماسها در صف
- مدیریت Agentها در Queue
- تخصیص استراتژی پاسخدهی به تماسها (Round Robin, Least Recent, Fewest Calls, Random, Linear, Ring All)
- تنظیم Timeout و Failover برای تماسهای در انتظار
فصل 3. تعیین اپراتورها و نقشها (Agents & Roles)
- تعریف Agent و Supervisor در سیستم
- تنظیم سطوح دسترسی مختلف برای اپراتورها
- تنظیم نحوه ورود (Login) و خروج (Logout) اپراتورها از سیستم
- بررسی وضعیت اپراتورها (Ready, Not Ready, Paused)
فصل 4. گزارشگیری از عملکرد Queue
- مشاهده تماسهای در صف و وضعیت اپراتورها
- بررسی نرخ پاسخگویی و میزان انتظار در صف تماسها
- تجزیهوتحلیل عملکرد اپراتورها بر اساس تماسهای پردازششده
- بررسی کیفیت پاسخدهی و نرخ ترک تماسها (Abandoned Calls)
فصل 5. ایجاد کمپین تماس (Campaigns)
- تعریف مفهوم کمپین در مرکز تماس
- ایجاد کمپینهای تماس ورودی (Inbound Campaign)
- ایجاد کمپینهای تماس خروجی (Outbound Campaign)
- تنظیم پارامترهای کمپین شامل اهداف، زمانبندی، و سیاستهای تماس
فصل 6. مدیریت تماسهای خودکار (Predictive Dialing & Auto Dialing)
- معرفی روشهای شمارهگیری خودکار
- تنظیم Predictive Dialing برای بهینهسازی ارتباط با مشتریان
- مدیریت Auto Dialing برای اجرای کمپینهای تبلیغاتی و پیگیری تماسها
- تنظیم نرخ تماسهای خروجی برای جلوگیری از ازدحام اپراتورها
فصل 7. تنظیمات تماسهای خروجی (Outbound Call Settings)
- تعریف Caller ID برای تماسهای خروجی
- ایجاد و تنظیم Dial Plan مناسب برای مراکز تماس
- تعیین محدودیتهای زمانی برای برقراری تماسهای خروجی
- مدیریت شمارهگیری خودکار و تخصیص تماسها به اپراتورها
فصل 8. بررسی و مدیریت تماسهای ضبطشده (Call Recording Management)
- فعالسازی ضبط تماسها برای پایش کیفیت
- تنظیم مسیر ذخیرهسازی فایلهای صوتی
- بررسی و مدیریت فایلهای ضبطشده برای نظارت بر عملکرد اپراتورها
- سیاستهای نگهداری و حذف تماسهای ضبطشده
فصل 9. بهینهسازی کارایی مرکز تماس در Issabel
- تنظیم صف تماس برای کاهش زمان انتظار مشتریان
- استفاده از Callback برای تماسهای از دست رفته
- مدیریت حجم بالای تماسها با استفاده از Load Balancing
- بهترین شیوهها برای کاهش نرخ رها کردن تماس (Call Abandonment)
بخش 4. تنظیمات پیشرفته IVR (Interactive Voice Response)
فصل 1. مقدمه به IVR در Issabel
- مفهوم IVR و کاربرد آن در مراکز تماس
- نحوه عملکرد IVR در Issabel
- مزایای استفاده از IVR در بهینهسازی پاسخگویی به تماسها
فصل 2. طراحی و پیادهسازی IVR چندمرحلهای
- تعریف و ایجاد IVR چندسطحی در Issabel
- تنظیم گزینههای مختلف (کلیدهای DTMF) برای مسیرهای تماس
- هدایت تماسها به بخشهای مختلف (Queue، Agent، Voicemail، External Number)
- نحوه افزودن پیامهای صوتی و ضبط پیغامهای سفارشی
فصل 3. مدیریت پیامهای صوتی در IVR
- ضبط پیامهای خوشآمدگویی و راهنمایی
- استفاده از پیامهای متنی به صوتی (Text-to-Speech)
- زمانبندی پخش پیامهای مختلف (روزانه، فصلی، مناسبتی)
فصل 4. تنظیمات انتقال تماس (Call Transfer) در IVR
- هدایت تماسها به اپراتورهای مشخص
- انتقال تماس به شمارههای خارجی
- استفاده از تابع Timeout برای تماسهای بیپاسخ
- پیکربندی انتقال تماس براساس ساعات کاری
فصل 5. مدیریت خطاها و مسیرهای جایگزین
- تنظیم مسیر جایگزین در صورت ورودی نامعتبر
- پیکربندی پیامهای خطا برای پاسخهای اشتباه کاربر
- استفاده از گزینههای بازگشت (Fallback Options)
فصل 6. اتصال IVR به سایر ماژولهای Issabel
- اتصال IVR به Queueها برای مدیریت بهتر تماسهای ورودی
- یکپارچهسازی IVR با CRM برای شناسایی تماسگیرندگان
- پیکربندی IVR برای ثبت اطلاعات تماسها در Database
فصل 7. تحلیل و بهینهسازی عملکرد IVR
- بررسی گزارشهای تماسهای IVR
- تحلیل میزان موفقیت تماسهای ورودی
- بهینهسازی مسیرهای تماس براساس دادههای آماری
فصل 8. تست و رفع اشکال IVR
- شبیهسازی تماسهای ورودی برای تست IVR
- بررسی لاگهای تماس برای شناسایی خطاها
- حل مشکلات مربوط به تأخیر یا قطعی تماس در IVR
بخش 5. مدیریت و نظارت اپراتورها
فصل 1. تعریف و تنظیم نقشهای کاربری در Issabel
- تعریف سطوح دسترسی:
- Agent (اپراتور)
- Supervisor (سرپرست)
- Administrator (مدیر سیستم)
- مدیریت حسابهای کاربری اپراتورها:
- ایجاد و ویرایش کاربران
- تعیین رمز عبور و احراز هویت
- اختصاص Extensions به اپراتورها
- مدیریت گروههای کاربری و تنظیمات صف (Queue)
- ایجاد گروههای کاری مختلف
- تخصیص اپراتورها به صفهای خاص
- تنظیم محدودیتها و اولویتهای تماس برای هر اپراتور
فصل 2. ابزارهای مانیتورینگ و نظارت بر عملکرد اپراتورها
- نظارت زنده (Live Monitoring)
- مشاهده وضعیت لحظهای اپراتورها
- بررسی تماسهای در حال انجام
- مشاهده وضعیت صفهای تماس (Queue Status)
- استفاده از قابلیت Listen, Whisper, Barge-in
- Listen: شنیدن مکالمات بدون اطلاع اپراتور
- Whisper: راهنمایی اپراتور بدون اینکه مشتری متوجه شود
- Barge-in: ورود به تماس برای کنترل یا هدایت مکالمه
- بررسی وضعیت ورود و خروج اپراتورها از سیستم
- مانیتورینگ زمانهای Login و Logout
- ثبت و بررسی تأخیرها و زمانهای غیرفعال
فصل 3. بررسی عملکرد و بهرهوری اپراتورها
- گزارشگیری از تماسهای ورودی و خروجی هر اپراتور
- تعداد تماسهای پاسخ داده شده
- میانگین زمان مکالمه (Average Talk Time)
- تعداد تماسهای از دست رفته (Missed Calls)
- تحلیل بهرهوری و KPIهای مرکز تماس
- First Call Resolution (FCR)
- Average Handling Time (AHT)
- Service Level Agreement (SLA) Compliance
- Agent Occupancy & Utilization
- مشاهده و بررسی عملکرد هر اپراتور در کمپینهای تماس
- میزان موفقیت در تماسهای خروجی
- نحوه مدیریت مشتریان و نرخ رضایت آنان
فصل 4. ضبط و بررسی تماسها برای بهبود عملکرد
- فعالسازی ضبط مکالمات (Call Recording)
- تنظیمات مربوط به ضبط مکالمات در صفهای تماس
- مدیریت ذخیرهسازی و نگهداری فایلهای ضبطشده
- مرور و تحلیل مکالمات ضبطشده
- بررسی کیفیت مکالمات برای بهبود تعاملات
- استفاده از مکالمات برای آموزش اپراتورها
- تحلیل و استخراج نکات کلیدی از مکالمات مشتریان
فصل 5. راهکارهای بهبود عملکرد اپراتورها
- ارائه بازخورد و گزارشات فردی به اپراتورها
- تعریف اهداف و استانداردهای عملکردی
- ارائه گزارشات هفتگی/ماهانه برای اپراتورها
- شناسایی نقاط ضعف و راههای بهبود
- آموزش و بهروزرسانی مهارتهای ارتباطی اپراتورها
- برگزاری جلسات آموزشی درباره مهارتهای ارتباطی
- استفاده از Role Play و شبیهسازی مکالمات
- تحلیل تماسهای گذشته و بررسی روشهای بهبود
- استفاده از انگیزهدهی و برنامههای پاداش برای اپراتورها
- طراحی سیستم امتیازدهی بر اساس عملکرد
- ارائه پاداشهای انگیزشی برای بهبود کیفیت خدمات
- شناسایی و قدردانی از اپراتورهای برتر
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_column][/vc_column]
نقد و بررسی وجود ندارد.