دوره آموزشی ITIL 4 Create, Deliver and Support (CDS)

دوره آموزشی ITIL 4 Create, Deliver and Support (CDS) یکی از چهار ماژول گواهینامه ITIL 4 Managing Professional (MP) است. این ماژول بر فرآیندهای کلیدی ایجاد، تحویل و پشتیبانی از خدمات IT تمرکز دارد. هدف این دوره کمک به سازمان‌ها برای طراحی و ارائه خدمات با کیفیت و کارایی بالا است. این دوره به‌ویژه برای کسانی که در زمینه ارائه خدمات فناوری اطلاعات در سطوح عملیاتی و اجرایی فعالیت می‌کنند، مناسب است.

سر فصل‌های دوره ITIL 4 Create, Deliver and Support (CDS)

1. مقدمه‌ای بر ایجاد، تحویل و پشتیبانی خدمات

• مفاهیم و اهداف ماژول Create, Deliver and Support
• ارتباط میان فرآیندها و فعالیت‌ها در چرخه حیات خدمات IT
• معرفی شیوه‌های عملیاتی و بهترین شیوه‌ها برای طراحی و ارائه خدمات IT با کیفیت
• چگونگی ایجاد یک محیط همکاری مؤثر بین تیم‌های توسعه، تحویل و پشتیبانی خدمات

2. فرآیندهای طراحی و توسعه خدمات

• طراحی و توسعه خدمات جدید یا بهبود خدمات موجود
• شبیه‌سازی و آزمایش خدمات قبل از تحویل به کاربران نهایی
• نحوه تعامل با ذینفعان (مشتریان، تیم‌ها و تأمین‌کنندگان) برای جمع‌آوری نیازمندی‌ها
• مدیریت نیازها و الزامات مربوط به طراحی خدمات
• استفاده از مدل‌ها و ابزارهای مختلف برای طراحی خدمات مؤثر

3. مدیریت درخواست‌ها و تغییرات

• مدیریت درخواست‌ها و حوادث در فرآیندهای روزمره
• پیاده‌سازی بهترین شیوه‌های مدیریت تغییرات و جلوگیری از ریسک‌های غیرضروری
• نحوه اجرای فرآیند Change Management در توسعه و تحویل خدمات
• تکنیک‌ها و ابزارهایی برای مدیریت درخواست‌ها و مشکلات کاربران
• استفاده از خودکارسازی برای کاهش خطاها و تسریع فرآیندها

4. تحویل خدمات

• نحوه تحویل خدمات به مشتریان و کاربران نهایی با کیفیت بالا
• فرآیندهای Service Delivery و ایجاد توافقات سطح خدمات (SLA)
• مدیریت توافق‌های سطح خدمات و اطمینان از رعایت الزامات SLA
• بهره‌برداری از منابع و زیرساخت‌ها برای تحویل مؤثر و بدون وقفه خدمات
• نظارت بر کیفیت خدمات و گزارش‌دهی

5. پشتیبانی از خدمات

• فرآیندهای پشتیبانی برای حفظ کیفیت خدمات پس از تحویل
• مدیریت حوادث، درخواست‌ها و مشکلات در طول عمر خدمات
• روش‌های پشتیبانی فعال و پیشگیرانه برای به حداقل رساندن مشکلات و ارتقاء تجربه کاربری
• استفاده از سیستم‌های پشتیبانی خودکار و ابزارهای فناوری برای بهبود کارایی
• فرآیندهای Incident Management و Problem Management در پشتیبانی از خدمات

6. بهبود مستمر خدمات

• فرآیند Continual Service Improvement در مرحله تحویل و پشتیبانی
• ارزیابی عملکرد خدمات و شناسایی فرصت‌های بهبود
• پیاده‌سازی تغییرات و بهبودهای دوره‌ای برای ارتقاء کیفیت خدمات
• استفاده از بازخورد کاربران و داده‌ها برای تصمیم‌گیری بهبود مستمر

7. مدیریت منابع و توانمندسازی تیم‌ها

• مدیریت منابع انسانی و فنی برای تحویل مؤثر خدمات
• مهارت‌ها و ابزارهای مورد نیاز برای تیم‌های خدمات IT در فرآیندهای Create, Deliver, و Support
• چگونگی تقویت همکاری بین تیم‌های مختلف و ایجاد محیط کاری مؤثر
• نحوه ارائه آموزش و توسعه مستمر به تیم‌های خدمات IT

هدف کلی دوره:

هدف این دوره، آموزش مفاهیم، فرآیندها و شیوه‌های بهترین عملکرد برای ایجاد، تحویل و پشتیبانی از خدمات IT است. شرکت‌کنندگان یاد می‌گیرند که چگونه خدمات IT را با کیفیت بالا طراحی کنند، آن‌ها را به‌طور مؤثر تحویل دهند و از آن‌ها به‌طور مداوم پشتیبانی کنند. این دوره به‌ویژه برای افرادی طراحی شده است که در نقش‌های عملیاتی، پشتیبانی و مدیریتی در خدمات فناوری اطلاعات فعالیت دارند.

گواهینامه و ارزیابی:

پس از گذراندن این دوره، شرکت‌کنندگان باید در یک آزمون آنلاین موفق شوند تا گواهینامه ITIL 4 Create, Deliver and Support را دریافت کنند. این گواهینامه به‌عنوان بخشی از گواهینامه کامل ITIL 4 Managing Professional (MP) به حساب می‌آید.

مزایای دوره:

• ارتقاء مهارت‌های طراحی، تحویل و پشتیبانی خدمات IT
• بهبود همکاری و هماهنگی میان تیم‌های مختلف در سازمان
• بهینه‌سازی فرآیندها برای افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها
• افزایش توانمندی‌ها در مدیریت تغییرات، درخواست‌ها و حوادث