دانلود کتاب آموزشی ITIL 4 Create, Deliver and Support (CDS) جلد اول

سرفصل جامع و ساختار‌یافته‌ای برای دوره آموزشی ITIL® 4 Create, Deliver and Support (CDS) ارائه می‌دم. این دوره یکی از ماژول‌های اصلی مسیر ITIL Managing Professional است و به مدیریت کامل چرخه ارائه خدمات، از طراحی و ساخت تا تحویل، پشتیبانی و بهبود مستمر می‌پردازد.

بخش 1. مقدمه‌ای بر ماژول CDS

فصل 1. مروری بر ITIL 4 و ساختار کلی ماژول‌ها

• تکامل ITIL از نسخه‌های قبلی تا ITIL 4

• معرفی سیستم ارزش خدمات (Service Value System – SVS)

• اجزای کلیدی SVS:

  • Service Value Chain

  • Guiding Principles

  • Governance

  • Practices

  • Continual Improvement

• نقش CDS در SVS و Service Value Chain

فصل 2. جایگاه CDS در مسیر ITIL Managing Professional

• تعریف مسیر ITIL Managing Professional

• چهار ماژول مسیر MP و ارتباط آن‌ها با یکدیگر

  • CDS

  • DSV (Drive Stakeholder Value)

  • HVIT (High Velocity IT)

  • DPI (Direct Plan Improve)

• نقش CDS به‌عنوان ماژول کلیدی در عملیات روزمره IT

فصل 3. هدف و ارزش ماژول CDS برای سازمان‌ها

• تمرکز CDS بر ایجاد، ارائه و پشتیبانی از خدمات

• کمک به ارائه خدمات پایدار، ارزش‌محور و قابل اعتماد

• پشتیبانی از تحول دیجیتال در محیط‌های Agile و DevOps

• کاهش خطا، افزایش سرعت و ارتقاء کیفیت خدمات

فصل 4. مخاطبان هدف دوره CDS

• مدیران خدمات (Service Managers)

• سرپرستان پشتیبانی و عملیات IT

• توسعه‌دهندگان، تیم‌های DevOps و Agile

• تحلیل‌گران فرآیند، مشاوران ITSM

• کارشناسانی که به دنبال گواهینامه ITIL Managing Professional هستند

فصل 5. اصطلاحات کلیدی مرتبط با CDS

• Service Value Stream

• Agile، DevOps، Shift-Left

• Service Request, Incident, Problem

• Value Co-Creation

• CI/CD، Release Management، Service Desk

• Practice vs Process در ITIL 4

فصل 6. نقش CDS در بهبود تجربه کاربر و خلق ارزش

• نقش CDS در شناسایی و تحقق Value

• افزایش تعامل مؤثر بین تیم‌ها و کاربران

• تمرکز CDS بر Outcome و Customer Experience

• پشتیبانی مؤثر از چرخه حیات کامل خدمات IT

فصل 7. ساختار کلی ماژول CDS و ارتباط بخش‌ها

• معرفی بخش‌های کلیدی دوره:

  • طراحی و ساخت خدمات

  • تحویل و استقرار

  • پشتیبانی

  • تیم‌ها و فرهنگ‌سازمانی

  • منابع و تکنولوژی‌ها

  • بهبود مستمر

  • Value Stream و فعالیت‌های زنجیره ارزش

• ارتباط میان این بخش‌ها در خلق ارزش پایدار

بخش 2. طراحی و ساخت خدمات (Design & Build Services)

فصل 1. اصول طراحی خدمات در ITIL 4

• تعریف Service Design در چارچوب ITIL 4

• 4 بعد طراحی خدمات (سازمان و افراد، اطلاعات و فناوری، شرکا و تأمین‌کنندگان، جریان‌ها و ارزش)

• تمرکز بر Co-Creation در طراحی

• نقش Design Thinking در ITIL

فصل 2. استخراج نیازهای کسب‌وکار

• تحلیل نیازهای ذی‌نفعان (Stakeholders)

• استفاده از ابزارهای Voice of Customer (VoC)

• استفاده از Business Case برای توجیه طراحی

• ارتباط اهداف استراتژیک با مشخصات سرویس

فصل 3. تبدیل نیازها به راهکارهای فنی

• تعریف Service Requirements Specification

• ایجاد مشخصات سرویس از دید فنی (SLRs، NFRs)

• معماری راهکار: انتخاب معماری Microservices، Monolith یا Serverless

• تطبیق الزامات امنیت، پایداری و انعطاف‌پذیری در طراحی

فصل 4. استفاده از Value Streamها برای طراحی خدمات

• تعریف Value Streamهای CDS

• تحلیل جریان ارزش از ایده تا اجرا

• نقش فعالیت‌های Value Chain در ساختار سرویس

• استفاده از Mapping برای مدل‌سازی جریان

فصل 5. چابکی در طراحی خدمات (Agile Service Design)

• مفاهیم Agile در طراحی خدمات

• استفاده از روش‌های Scrum، Kanban، SAFe

• MVP (حداقل محصول قابل عرضه) در طراحی اولیه

• بازخورد مستمر و تکرار در طراحی

فصل 6. DevOps در فاز Build

• نقش DevOps در Bridge بین طراحی و اجرا

• اتوماسیون Pipelineهای Build و Test

• استفاده از Continuous Integration و Unit Testing

• طراحی برای Deployability و Scalability

فصل 7. ابزارها و تکنیک‌های مدل‌سازی Service Design

• استفاده از BPMN برای طراحی فرآیند خدمات

• کاربرد Service Blueprint برای طراحی تجربه کاربر

• ابزارهای مدل‌سازی: ArchiMate، UML، Draw.io

• مثال‌های عملی از طراحی یک سرویس پشتیبانی IT

فصل 8. پیاده‌سازی مفهوم Shift Left در طراحی

• درگیری زودهنگام پشتیبانی و عملیات در فرآیند طراحی

• شناسایی نقاط ضعف بالقوه پیش از اجرا

• طراحی قابل مانیتور، خودکار و قابل بازیابی

• استفاده از Test-Driven Design

فصل 9. بررسی ریسک‌های طراحی و کنترل کیفیت

• شناسایی ریسک‌های طراحی از منظر کسب‌وکار، فناوری، پشتیبانی

• تکنیک‌های مدیریت ریسک (RAID Log، FMEA)

• طراحی برای کیفیت (DfQ)

• بررسی هم‌راستایی با SLA و OLA

بخش 3. تحویل و استقرار خدمات (Deliver & Deploy Services)

فصل 1. مفهوم تحویل و استقرار خدمات در ITIL 4

• تعریف “Deliver” و “Deploy” در زنجیره ارزش ITIL

• تفاوت استقرار (Deployment) با تحویل (Release & Go-live)

• جایگاه این فعالیت‌ها در Value Stream و Value Chain

فصل 2. فرآیند Release Management

• اهداف و دامنه مدیریت Release

• انواع Release: Major، Minor، Emergency

• نقش Release Policy و مستندسازی

• ارتباط Release با CAB (Change Advisory Board)

فصل 3. فرآیند Deployment Management

• شیوه‌های استقرار نرم‌افزار: Big Bang، Phased، Canary، Blue/Green

• هماهنگی استقرار در محیط‌های مختلف (Dev, Test, UAT, Prod)

• مدیریت ریسک در هنگام استقرار

• Rollback Plan و Recovery Strategy

فصل 4. پیاده‌سازی Continuous Integration / Continuous Delivery (CI/CD)

• مفاهیم پایه CI و CD

• مراحل ساخت Pipeline عملیاتی

• ابزارهای رایج در CI/CD (Jenkins، GitLab CI، Azure DevOps)

• پیاده‌سازی تست خودکار و استقرار خودکار

فصل 5. Infrastructure as Code (IaC) و Automation

• مفهوم زیرساخت به‌عنوان کد در استقرار خدمات

• استفاده از ابزارهایی مثل Terraform، Ansible، Puppet

• مدیریت نسخه‌ها و تغییرات زیرساخت با GitOps

• خودکارسازی ساخت محیط‌ها و تنظیمات سرویس‌ها

فصل 6. هماهنگی با تیم‌های دیگر در زمان استقرار

• ارتباط بین Dev، QA، Ops در تحویل سرویس

• تعریف “Definition of Done” برای تحویل موفق

• هماهنگی استقرار با Stakeholderهای کسب‌وکار

• ایجاد Runbook برای پشتیبانی در Production

فصل 7. بررسی کیفیت و تست خدمات قبل از تحویل

• تست‌های Functionality، Performance، Security، Regression

• اجرای UAT (User Acceptance Test)

• ابزارهای تست خودکار و تحلیل نتایج

• جمع‌آوری Feedback کاربران نهایی

فصل 8. مدیریت تغییرات و ارزیابی ریسک

• ارتباط استقرار با Change Enablement

• ارزیابی تأثیر استقرار روی خدمات موجود

• مستندسازی و ثبت تغییرات در CMDB

• تصمیم‌گیری بر اساس تحلیل Impact/Risk

فصل 9. تحویل خدمات به مشتری و عملیاتی‌سازی

• برنامه‌ریزی Go-Live

• انتقال دانش به تیم‌های پشتیبانی

• تهیه اسناد کاربری، آموزش کاربران، و آماده‌سازی تیم Service Desk

• معیارهای موفقیت تحویل

بخش 4. پشتیبانی خدمات (Service Support)

فصل 1. مقدمه‌ای بر مفهوم پشتیبانی خدمات در ITIL 4

• تعریف Service Support در چارچوب ITIL

• تفاوت Service Support در ITIL v3 و ITIL 4

• جایگاه Service Support در Service Value Chain

• ارتباط Service Support با سایر فعالیت‌های CDS

فصل 2. مدیریت Incident (Incident Management)

• تعریف Incident و انواع آن

• فرآیند رسیدگی به Incidentها

• تعیین اولویت و SLA در مدیریت Incident

• Escalation Management (فنی و مدیریتی)

• ارتباط Incident Management با Problem Management

• مثال عملی: سناریوی مدیریت یک Incident حیاتی (Critical Incident)

فصل 3. مدیریت Request (Service Request Management)

• تمایز بین Incident و Service Request

• الگوهای پردازش درخواست‌های رایج (Request Models)

• استفاده از Catalog برای مدیریت درخواست‌ها

• تسریع پردازش Request با Automation

• KPI و شاخص‌های موفقیت در Request Management

فصل 4. نقش Service Desk به عنوان Single Point of Contact

• تعریف و وظایف Service Desk

• ساختارهای Service Desk: محلی، متمرکز، مجازی و Follow-the-sun

• ابزارهای مورد استفاده در Service Desk

• مهارت‌های نرم (Soft Skills) موردنیاز کارشناسان Service Desk

• تعامل Service Desk با سایر تیم‌ها (DevOps، App، Infra)

فصل 5. تکنولوژی‌های نوین در پشتیبانی خدمات

• استفاده از Chatbotها و AI در پشتیبانی خودکار

• Self-Service Portal و مزایای آن

• اتوماسیون پاسخ‌ها و Fulfillment فرایندها

• ادغام ابزارهای ITSM با سیستم‌های مانیتورینگ، ایمیل، Slack و…

فصل 6. مدیریت دانش در پشتیبانی خدمات

• تعریف و اهمیت Knowledge Management

• ساخت و نگهداری KEDB (Known Error Database)

• طراحی و به‌روزرسانی Base دانش (KB Articles)

• استفاده از دانش برای تسریع در حل مسائل و آموزش کاربران

• نحوه اندازه‌گیری موفقیت مدیریت دانش (Usage Rate، Deflection Rate)

فصل 7. تفکیک پشتیبانی عملیاتی و استراتژیک

• Operational Support در سطوح 1، 2 و 3

• پشتیبانی تاکتیکی و تحلیل روندها

• نقش Problem Management و Change Enablement

• تعامل با Vendorها، MSPها و تیم‌های بیرونی

• بررسی سناریوی واقعی پشتیبانی چندسطحی در محیط Enterprise

فصل 8. پایش، گزارش‌گیری و بهبود کیفیت پشتیبانی

• تعریف شاخص‌های کلیدی مثل MTTR، FCR، SLA، CSAT

• نحوه گزارش‌گیری از ابزارهای ITSM

• تحلیل روندهای پشتیبانی برای بهبود مستمر

• استفاده از داشبوردهای Real-Time برای رهگیری عملکرد پشتیبانی

• ارائه گزارش‌ها به Stakeholderها برای شفاف‌سازی وضعیت پشتیبانی

بخش 5. تیم‌ها، نقش‌ها و ساختارهای عملیاتی

فصل 1. مقدمه‌ای بر نقش تیم‌ها در CDS

• اهمیت ساختار تیمی در موفقیت تحویل خدمات

• تفاوت ساختار سنتی و مدرن تیم‌های IT

• پیوند ساختار تیم‌ها با Value Streamها و Operating Model

فصل 2. تیم‌های Cross-Functional

• تعریف تیم‌های چندمهارتی و چرا در CDS ضروری‌اند

• مزایا: تحویل سریع‌تر، هم‌راستایی بهتر، کاهش خطا

• ساختار یک تیم Cross-Functional نمونه (Dev + Ops + QA + UX + Support)

• چالش‌ها و روش‌های رفع آن‌ها

فصل 3. تعیین نقش‌ها و مسئولیت‌ها در CDS

• مدل RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed)

• نقش‌های کلیدی: Service Owner، Product Owner، Technical Lead، Change Coordinator، Deployment Manager

• نحوه مستندسازی و تفکیک مسئولیت‌ها

فصل 4. ساختار عملیاتی مبتنی بر Value Stream

• تعریف ساختارهای تیمی مبتنی بر خدمات یا Value Streamها

• مقایسه با ساختارهای سنتی مبتنی بر فناوری یا وظیفه

• مثال از ساختار سازمانی مبتنی بر Value Stream (مثلاً «تیم خدمات پرداخت»، «تیم احراز هویت»)

• پیاده‌سازی تدریجی این ساختار

فصل 5. نقش رهبری و فرهنگ تیمی

• رهبری تحول‌گرا (Transformational Leadership) در محیط CDS

• تأثیر فرهنگ سازمانی در موفقیت تیم‌ها

• ایجاد محیطی برای یادگیری، بهبود مستمر و شفافیت

• مسئولیت رهبران در هم‌راستاسازی اهداف تیم با سازمان

فصل 6. همکاری بین تیم‌ها و هماهنگی بین حوزه‌ها

• مکانیزم‌های هم‌راستاسازی بین Dev، Ops، Security، Business

• تکنیک‌هایی برای ایجاد هماهنگی در تیم‌های پراکنده

• مدیریت تضاد بین تیم‌ها و حل اختلافات

• نقش مدیر سرویس یا Service Integrator در هماهنگی‌ها

فصل 7. افزایش بهره‌وری تیم‌ها

• استفاده از اصول Lean و Agile برای افزایش بهره‌وری

• بهبود تعاملات از طریق Kanban، Daily Standups، Retrospectives

• مدیریت بار کاری تیم‌ها با استفاده از ظرفیت‌سنجی

• تکنیک‌هایی مانند Flow Efficiency و WIP Limit

فصل 8. تکنولوژی‌های پشتیبان ساختار عملیاتی

• ابزارهای مدیریت تیم: Jira، Trello، ServiceNow، Asana

• ابزارهای Collaboration: Slack، Microsoft Teams، Confluence

• ابزارهای اندازه‌گیری بهره‌وری تیم: Velocity، Lead Time، MTTR

• نقش داشبوردها در پایش عملکرد تیم‌ها