خدمات شبکه فراز نتورک | پیشرو در ارائه خدمات دیتاسنتری و کلود
[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]
بخش 5. تلفنگویا (IVR) و صف تماس
فصل 1. آشنایی با تلفنگویا (IVR)
- مفهوم و اهمیت IVR
- توضیح IVR و نحوه عملکرد آن در مدیریت تماسها.
- بررسی کاربردهای IVR در کسبوکارها و سازمانها.
- انواع منوهای IVR
- منوهای ساده و پیچیده
- مسیرهای مختلف برای تماسهای ورودی
- مزایای استفاده از IVR
- کاهش فشار کاری بر اپراتورها
- بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایتمندی
فصل 2. طراحی و پیادهسازی IVR در ایزابل
- ایجاد و تنظیم منوهای IVR
- نحوه ایجاد و تنظیم منوهای صوتی مختلف در ایزابل.
- انتخاب گزینههای منوها و تنظیم مسیرهای مختلف.
- تنظیم خوشآمدگویی و پیامهای صوتی
- نحوه ایجاد پیامهای خوشآمدگویی و راهنمایی برای تماسگیرندگان.
- استفاده از فایلهای صوتی یا متن به گفتار (TTS).
- تعریف گزینههای منو و مسیریابی تماسها
- نحوه مسیریابی تماسها به داخلیها یا صفها بر اساس انتخابهای تماسگیرنده.
- تنظیم مسیرهای مختلف بر اساس ورودیهای IVR (مثلاً انتخاب شماره 1 برای پشتیبانی، شماره 2 برای فروش).
فصل 3. اتصال تماسها از طریق IVR به داخلیهای پاناسونیک
- تعریف داخلیها در IVR
- نحوه ارتباط بین داخلیهای پاناسونیک و منوهای IVR در ایزابل.
- مسیریابی تماسها از IVR به داخلیها
- تنظیمات لازم برای ارسال تماسها به داخلیهای خاص یا گروههای داخلی.
- ارتباط IVR با سیستم تلفنی سانترال پاناسونیک
- نحوه برقراری ارتباط بین IVR و سیستم سانترال پاناسونیک برای مدیریت تماسها.
فصل 4. ایجاد صف تماس (Queue) برای مدیریت تماسهای ورودی
- مفهوم صف تماس و ضرورت آن
- توضیح مفهوم صف تماس و اهمیت آن در مدیریت تماسهای ورودی.
- استفاده از صف تماس برای مدیریت بهتر تماسها و جلوگیری از ازدحام.
- ایجاد و تنظیم صف تماس در ایزابل
- نحوه ایجاد صف تماس در ایزابل.
- تنظیم ویژگیهای صف مانند تعداد تماسها، زمان انتظار و اولویتها.
- اتصال صفها به داخلیها و گروههای تلفنی
- نحوه مسیریابی تماسها به داخلیها یا گروهها در صف تماس.
- تنظیمات مربوط به اعلانهای صوتی در صفها
- تنظیم پیامهای صوتی که به تماسگیرندگان در صف پخش میشود (مثلاً: “لطفاً منتظر بمانید، تماس شما در حال پردازش است”).
فصل 5. تنظیمات پیشرفته صف تماس
- تعریف اولویتها و زمانبندی صف تماسها
- تنظیم اولویتها برای صفها و تعیین زمانبندی برای پاسخگویی به تماسها.
- استفاده از ویژگیهای پیشرفته صفها برای اولویتبندی تماسها.
- اعلانهای صوتی و پیامهای در صف
- تنظیم اعلانهای صوتی برای تماسگیرندگان در صف مانند زمان تقریبی انتظار و وضعیت صف.
- تنظیمات مربوط به تماسهای فورا بیپاسخ
- تنظیمات تماسهای بیپاسخ و چگونگی ارتباط آنها با صفهای بعدی یا پیامهای صوتی.
فصل 6. مدیریت و نظارت بر صف تماسها
- نظارت بر وضعیت صفها
- بررسی وضعیت صف تماسها از طریق رابط کاربری ایزابل و مشاهده تعداد تماسهای در صف، زمان انتظار و وضعیت تماسها.
- گزارشگیری از صف تماسها
- تنظیمات گزارشگیری از صف تماسها برای بررسی عملکرد و تحلیل دادهها.
- استخراج گزارشهای مربوط به تماسها، زمانهای انتظار و دیگر پارامترهای حیاتی.
فصل 7. بهینهسازی تجربه کاربری با IVR و صف تماس
- کاهش زمان انتظار تماسگیرندگان
- استفاده از تکنیکهای مختلف برای کاهش زمان انتظار تماسگیرندگان و بهبود تجربه مشتری.
- اضافه کردن گزینههای جدید به IVR بر اساس بازخورد کاربران
- استفاده از اطلاعات و بازخوردها برای افزودن یا اصلاح گزینههای موجود در منوهای IVR.
- بهینهسازی مسیرهای تماسها و صفها
- بررسی و بهبود مداوم مسیرهای تماس و صفهای تلفنی برای افزایش کارایی سیستم.
فصل 8. مشکلات و عیبیابی IVR و صف تماسها
- رفع مشکلات رایج در IVR
- مشکلات اتصال تماسها به داخلیها یا صفها
- رفع مشکلات مربوط به پیامهای صوتی یا راهنماییهای منو.
- رفع مشکلات صف تماسها
- مشکلات در مسیریابی تماسها به صفها
- حل مشکلات مربوط به زمان انتظار و مدیریت صفها.
بخش 6. یکپارچهسازی پیشرفته
فصل 1. استفاده از CDR (Call Detail Record) برای گزارشگیری و آنالیز تماسها
- مفهوم CDR (Call Detail Record)
- توضیح دقیق مفهوم CDR و نحوه استفاده از آن در سیستمهای VoIP
- تفاوتهای CDR در سیستمهای سنتی و VoIP
- ایجاد و تنظیم گزارشات CDR در ایزابل
- نحوه فعالسازی گزارشات CDR در سرور ایزابل
- تنظیمات پیشرفته CDR در ایزابل (مثل انتخاب دادههای خاص برای گزارشگیری)
- تجزیه و تحلیل گزارشات CDR
- نحوه تجزیه و تحلیل گزارشات تماسها برای بهینهسازی عملکرد سیستم
- استفاده از دادههای CDR برای شناسایی مشکلات کیفیت تماس یا بار اضافی شبکه
- خروجی گزارشها و ذخیرهسازی دادهها
- نحوه دریافت گزارشات در فرمتهای مختلف (CSV، PDF، Excel)
- ذخیرهسازی و آرشیو دادهها برای دسترسی در آینده
فصل 2. اتصال ایزابل به CRM یا سایر نرمافزارها برای مدیریت مشتریان
- آشنایی با CRM و کاربردهای آن در یکپارچهسازی سیستمهای تلفنی
- معرفی نرمافزارهای CRM و نحوه کاربرد آنها در یکپارچهسازی با سیستمهای تلفنی
- مزایای اتصال ایزابل به سیستمهای CRM برای مدیریت تماسها و اطلاعات مشتری
- نحوه اتصال ایزابل به نرمافزارهای CRM
- پیکربندی ایزابل برای اتصال به CRMهایی مانند Zoho CRM، Salesforce، یا HubSpot
- استفاده از APIهای ایزابل برای اتصال به سیستمهای خارجی
- نحوه همگامسازی تماسها و اطلاعات مشتری با سیستم CRM
- اتصال به پایگاه دادههای خارجی (DB Integration)
- روشهای مختلف اتصال ایزابل به پایگاههای داده خارجی برای ذخیرهسازی و دسترسی به دادهها
- استفاده از ODBC یا Webservices برای یکپارچهسازی اطلاعات تماس با پایگاههای داده
- استفاده از CRM برای گزارشگیری و تحلیل رفتار مشتریان
- تحلیل رفتار مشتریان از طریق تماسهای ورودی و خروجی
- نحوه استخراج اطلاعات مفید برای بهبود فرآیندهای فروش و خدمات مشتری
فصل 3. تعریف قوانین پیشرفته مسیریابی تماس (مثلاً بر اساس زمان یا شماره تماس)
- مسیریابی تماسها بر اساس زمان (Time-based Routing)
- تعریف قوانین مسیریابی تماسها بر اساس زمانبندی (مثل ساعات کاری و تعطیلات)
- پیکربندی زمانبندیها در ایزابل و سانترال پاناسونیک
- تنظیمات خودکار برای انتقال تماسها در ساعات غیراداری
- مسیریابی تماسها بر اساس شماره تلفن (Caller ID-based Routing)
- تعریف مسیریابی تماسها بر اساس Caller ID یا شماره تلفن تماسگیرنده
- ایجاد قوانین خاص برای مسیریابی تماسهای ورودی از شمارههای خاص یا گروههای خاص
- نحوه پیادهسازی مسیریابی مبتنی بر شماره برای اولویتبندی مشتریان خاص یا خدمات ویژه
- مسیریابی تماسهای ورودی به گروههای مختلف (Queue-based Routing)
- استفاده از صفهای تماس برای مسیریابی تماسها به گروههای مختلف بر اساس نیازها
- نحوه پیکربندی صفها در ایزابل و سانترال پاناسونیک
- تحلیل کارایی صفها و بهینهسازی صفها بر اساس حجم تماس
- پیکربندی مسیریابی پیشرفته برای یکپارچگی با سیستمهای دیگر
- ایجاد و مدیریت قوانین پیچیده مسیریابی برای یکپارچهسازی با سیستمهای خارج از ایزابل
- نحوه پیادهسازی مسیریابی تماسها با توجه به ویژگیهای مشتری و تعاملات گذشته
فصل 4. تنظیم Call Recording (ضبط تماسها) و بررسی ذخیرهسازی آنها
- ایجاد و پیکربندی ضبط تماسها در ایزابل
- نحوه فعالسازی قابلیت ضبط تماسها در ایزابل
- انتخاب گزینههای ضبط (ضبط همه تماسها، ضبط بر اساس قوانین خاص)
- تنظیمات مربوط به کیفیت ضبط تماسها (صوتی و ویدیویی در صورت استفاده از سیستمهای تصویری)
- تنظیمات مربوط به ذخیرهسازی و آرشیو ضبطها
- نحوه ذخیرهسازی فایلهای ضبط تماسها و تنظیم مسیر ذخیرهسازی
- ایجاد سیاستهای نگهداری و حذف خودکار فایلهای ضبط شده
- استفاده از سیستمهای ذخیرهسازی ابری برای ذخیرهسازی تماسها
- مدیریت دسترسی به فایلهای ضبط تماسها
- نحوه تعریف دسترسی کاربران برای مشاهده و شنیدن فایلهای ضبطشده
- تنظیم سطوح دسترسی برای افرادی که اجازه دارند فایلهای ضبط شده را بررسی کنند
- تحلیل و استفاده از ضبط تماسها برای آموزش و بهبود خدمات
- استفاده از فایلهای ضبط تماس برای آموزش تیمهای پشتیبانی و فروش
- تحلیل تماسها برای شناسایی مشکلات مشتری و بهبود عملکرد کارکنان
فصل 5. بهینهسازی و مانیتورینگ یکپارچگیهای پیشرفته
- مانیتورینگ عملکرد سیستمهای یکپارچه
- استفاده از ابزارهای نظارتی برای مانیتورینگ وضعیت عملکرد سیستمهای تلفنی و یکپارچهشده
- بررسی پارامترهای کلیدی نظیر حجم تماسها، تاخیر در انتقال دادهها، و کیفیت تماس
- پیکربندی هشدارها و گزارشات وضعیت سیستم
- تنظیم هشدارها برای مشکلات احتمالی مانند قطعی ارتباط SIP، خطاهای ضبط تماس، یا مشکلات ذخیرهسازی
- ایجاد گزارشات منظم از وضعیت سیستم برای نظارت و تصمیمگیریهای به موقع
- بهینهسازی سیستم برای کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری
- تحلیل دادهها برای کاهش هزینهها و بهینهسازی استفاده از منابع (پهنای باند، ذخیرهسازی، و منابع سختافزاری)
- استفاده از الگوریتمهای مسیریابی پیشرفته برای افزایش بهرهوری و کاهش زمان انتظار تماسها
بخش 7. مدیریت و عیبیابی سیستم
فصل 1. عیبیابی ارتباط SIP بین سانترال پاناسونیک و سرور ایزابل
- بررسی مشکلات رایج SIP Registration
- تحلیل خطاهای ثبت SIP و نحوه رفع آنها
- بررسی وضعیت SIP Trunk در ایزابل و سانترال پاناسونیک
- رفع مشکلات تایید هویت (Authentication) و عدم ثبت (Registration Failures)
- حل مشکلات شبکه و ارتباطات بین سانترال و ایزابل
- شناسایی مشکلات ارتباطی بین شبکههای داخلی و خارج
- بررسی مسائل مربوط به IP، DNS، و تنظیمات شبکه
- تأثیر فایروال و پیکربندی NAT بر ارتباط SIP
- راهکارهای رفع مشکلات مربوط به Codecs
- بررسی مشکلات کدکهای صوتی و نحوه حل آنها
- تنظیم اولویت کدکها در سیستمهای SIP
- حل مشکلات کیفیت صدا و تداخل کدکها
- رفع مشکلات مرتبط با پورتهای مورد نیاز SIP
- شناسایی و باز کردن پورتهای مورد نیاز برای SIP
- نحوه انجام تستهای ارتباطی با ابزارهای مختلف مانند
ping,traceroute, وtelnet
فصل 2. تحلیل و بررسی لاگها (Logs)
- چگونگی دسترسی به لاگها در ایزابل و سانترال پاناسونیک
- روشهای مشاهده و استخراج لاگها در ایزابل (از طریق رابط کاربری وب یا خط فرمان)
- بررسی لاگهای مربوط به SIP، تماسها، و سیستم
- تشخیص مشکلات از طریق لاگهای تماس و ارتباطات
- تجزیه و تحلیل لاگهای مربوط به SIP
- بررسی لاگهای خطای SIP و تحلیل پیامهای خطا
- نحوه بررسی و رفع مشکلات با استفاده از لاگهای تماس
- تحلیل مشکلات مربوط به زمان تأخیر و قطع ارتباطات
- تشخیص مشکلات در صف تماسها (Queues)
- بررسی لاگهای مربوط به صف تماس و تأخیرها
- تحلیل عملکرد صفها و بررسی مسائل مربوط به ظرفیت یا محدودیتهای سیستمی
فصل 3. نظارت بر کیفیت تماسها
- بررسی مشکلات کیفیت صدا (Echo, Noise, Latency)
- شناسایی و حل مشکلات نویز و اکو در تماسها
- رفع مشکلات تاخیر (Latency) و تأثیر آن بر کیفیت مکالمات
- بررسی تأثیر شبکه بر کیفیت تماسهای VoIP
- مدیریت پهنای باند برای کیفیت بهتر تماسها
- بررسی نحوه تخصیص پهنای باند برای تماسهای VoIP
- استفاده از QoS (Quality of Service) برای اولویتدهی به تماسها
- نحوه استفاده از ابزارهای نظارت بر پهنای باند برای جلوگیری از افت کیفیت تماسها
- رفع مشکلات جابجایی تماس و قطع ناگهانی
- شناسایی علت قطع ناگهانی تماسها و رفع آن
- بررسی مشکلات سوئیچینگ و تنظیمات NAT در ارتباطات تماس
فصل 4. بهینهسازی عملکرد سیستم
- بهینهسازی سرور ایزابل
- مدیریت منابع سرور (RAM، CPU، و فضای ذخیرهسازی)
- تنظیمات بهینه برای ارتقای عملکرد سرور و کاهش تأخیر در تماسها
- نظارت بر مصرف منابع سرور و بهینهسازی عملکرد در زمانهای پیک
- بهینهسازی سیستم سانترال پاناسونیک
- بررسی و بهبود تنظیمات مربوط به خطوط شهری (CO) و داخلیها
- بهینهسازی تنظیمات شبکه داخلی برای کاهش مشکلات ارتباطی
- استفاده از فریمورهای بهروز و نصب پچهای امنیتی برای ارتقای عملکرد سیستم
- مدیریت تعداد داخلیها و خطوط ورودی/خروجی
- تنظیم و تخصیص بهینه داخلیها و خطوط بهمنظور جلوگیری از ازدحام
- استفاده از استراتژیهای Load Balancing در سیستمهای بزرگ
فصل 5. نگهداری و پشتیبانی سیستم
- راهکارهای نگهداری منظم سیستمهای VoIP و سانترال
- اهمیت بررسی دورهای سختافزار و نرمافزار
- انجام تعمیرات پیشگیرانه برای جلوگیری از خرابیهای سیستم
- تأسیس یک روال منظم برای پشتیبانگیری از تنظیمات سیستم و ضبط تماسها
- پشتیبانگیری و بازیابی اطلاعات در ایزابل
- تهیه نسخه پشتیبان از تنظیمات و دادههای ایزابل
- نحوه بازیابی پشتیبانها در صورت بروز خطا یا خرابی سیستم
- مدیریت ذخیرهسازی و اطمینان از حفظ اطلاعات تماسها و تنظیمات
- بررسی بهروزرسانیها و پچهای امنیتی
- پیگیری بهروزرسانیهای امنیتی و فریمورهای جدید
- نصب و تست بهروزرسانیها بدون ایجاد اختلال در سیستم
- بررسی و نصب بهروزرسانیهای مربوط به ایزابل و سانترال پاناسونیک
فصل 6. پیشگیری از مشکلات و ارتقای سیستم
- استراتژیهای پیشگیری از مشکلات رایج
- ایجاد رویهها و استانداردهای کاری برای جلوگیری از وقوع مشکلات
- نظارت مستمر بر شبکه و سیستمهای VoIP برای شناسایی زودهنگام مشکلات
- طراحی و پیادهسازی استراتژیهای مقیاسپذیری
- ارتقای سیستم و برنامهریزی برای مدیریت حجم تماسهای بیشتر در آینده
- استفاده از ابزارهای نظارت و تحلیل دادهها برای پیشبینی نیازهای آینده سیستم
- پیشبینی و رفع مشکلات بهطور proactve
- استفاده از ابزارهای نظارتی و تجزیهوتحلیل پیشرفته برای پیشبینی مشکلات
- تعیین راهکارهای بهینه برای ارتقای سیستم قبل از بروز اختلالات عمده
پیشنیازها
- آشنایی با شبکههای کامپیوتری (IP، Subnet، Gateway).
- آشنایی با مفاهیم تلفنی و پروتکلهای VoIP/SIP.
- دسترسی به تجهیزات سانترال و سرور ایزابل.
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_column][/vc_column]
نقد و بررسی وجود ندارد.