دانلود کتاب آموزشی ITIL 4 Foundation جلد اول

دوره ITIL Foundation برای آشنایی با اصول، مفاهیم و چارچوب ITIL (Information Technology Infrastructure Library) طراحی شده است. این دوره به شرکت‌کنندگان کمک می‌کند تا با فرآیندهای مدیریت خدمات IT (ITSM) و بهترین روش‌ها برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات آشنا شوند.

بخش 1. مقدمه‌ای بر ITIL

فصل 1. معرفی ITIL و اهمیت آن در مدیریت خدمات IT

• تعریف ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

• چرا ITIL یک چارچوب ضروری برای مدیریت خدمات IT است؟

• اهمیت ITIL در بهبود کیفیت خدمات IT و پاسخ‌گویی به نیازهای کسب‌وکارها

• تأثیر ITIL بر بهره‌وری سازمان‌ها و کاهش هزینه‌ها

فصل 2. تاریخچه و تکامل ITIL

• تاریخچه پیدایش ITIL و هدف اولیه آن

• تکامل ITIL از نسخه‌های اولیه تا نسخه‌های جدید (ITIL v2، ITIL v3، ITIL 4)

• تغییرات عمده در هر نسخه و به‌روزرسانی‌های مهم

• روند تحول ITIL در پاسخ به نیازهای بازار و فناوری‌های جدید

فصل 3. مفاهیم پایه ITIL

• معرفی مفاهیم کلیدی ITIL:

  • خدمات IT (IT Services)

  • فرآیندها و شیوه‌های مدیریت خدمات (Service Management Processes and Practices)

  • شیوه‌های بهبود مستمر (Continual Improvement)

• اهمیت فرآیندهای استاندارد شده در ITIL برای بهبود مدیریت خدمات IT

• نقش ITIL در تطابق با نیازهای مختلف سازمان‌ها و صنایع

فصل 4. آشنایی با نسخه‌های ITIL (ITIL v3 و ITIL 4)

• تفاوت‌های اصلی بین ITIL v3 و ITIL 4

• معرفی نسخه‌های جدیدتر ITIL و نحوه تغییرات آنها در فرآیندهای مدیریت خدمات IT

• ITIL 4: چارچوب جدید برای عصر دیجیتال

  • سیستمی یکپارچه برای مدیریت خدمات (Service Value System – SVS)

  • مدل چهار بعدی ITIL

  • تمرکز بر همکاری و چابکی در مدیریت خدمات IT

فصل 5. اهمیت ITIL در دنیای مدرن

• ITIL به عنوان استاندارد جهانی برای مدیریت خدمات IT

• مزایای استفاده از ITIL برای سازمان‌ها در مقیاس‌های مختلف (کوچک، متوسط، بزرگ)

• ITIL و رابطه آن با دیگر چارچوب‌ها و استانداردها (COBIT، ISO 20000)

فصل 6. معرفی مزایای اصلی استفاده از ITIL در سازمان‌ها

• بهبود کارایی و بهره‌وری در ارائه خدمات IT

• افزایش کیفیت و اطمینان در مدیریت خدمات

• کاهش ریسک‌ها و هزینه‌های مرتبط با خدمات IT

• ارتقاء تجربه کاربری و رضایت مشتریان

• تسهیل ارتباطات و هماهنگی میان تیم‌های مختلف در سازمان‌ها

فصل 7. آشنایی با فرهنگ ITIL و شیوه‌های به‌کارگیری آن در سازمان

• اهمیت فرهنگ سازمانی در موفقیت پیاده‌سازی ITIL

• راهکارهایی برای ایجاد فرهنگ خدمات محور در سازمان

• چالش‌ها و فرصت‌های مرتبط با تغییرات فرهنگی در سازمان‌ها هنگام پیاده‌سازی ITIL

بخش 2. مفاهیم کلیدی مدیریت خدمات IT (ITSM)

فصل 1. تعریف مدیریت خدمات IT (ITSM)

• توضیح مفهوم مدیریت خدمات IT

• اهمیت ITSM در بهبود کیفیت خدمات IT

• رابطه ITSM با عملیات روزانه فناوری اطلاعات

فصل 2. اهمیت ITSM در سازمان‌ها

• چگونگی تأثیر ITSM بر بهره‌وری و کارایی سازمان

• تاثیر ITSM در کاهش هزینه‌ها و بهبود کیفیت خدمات

• ارتباط ITSM با استراتژی‌های سازمانی و اهداف کسب‌وکار

فصل 3. مفهوم ارزش (Value) در خدمات IT

• تعریف ارزش در خدمات IT

• چگونگی تعریف و سنجش ارزش برای مشتریان و ذینفعان

• تأثیر مستقیم ارزش خدمات IT بر موفقیت سازمان

• تفاوت میان ارائه خدمات مبتنی بر هزینه و خدمات مبتنی بر ارزش

فصل 4. نقش افراد، فرآیندها و فناوری‌ها در ITSM

• تقسیم‌بندی ITSM به سه عنصر کلیدی:

  • افراد: مهارت‌ها، نقش‌ها و مسئولیت‌ها در تیم‌های ITSM

  • فرآیندها: نحوه مدیریت و بهبود فرآیندها برای ارائه خدمات کارآمد

  • فناوری‌ها: ابزارها و سیستم‌های مورد نیاز برای پشتیبانی از فرآیندهای ITSM

• ارتباط و تعامل بین افراد، فرآیندها و فناوری‌ها برای بهبود عملکرد ITSM

فصل 5. تفاوت بین خدمات (Service) و محصولات (Product)

• تعریف خدمات IT و تفاوت آن‌ها با محصولات

• ویژگی‌های خدمات IT که آن‌ها را از محصولات متمایز می‌کند

• چگونگی مدیریت و ارائه خدمات در مقایسه با محصولات

• اهمیت تجربه مشتری و عملکرد خدمات در مقایسه با ویژگی‌های فنی محصولات

فصل 6. بهبود مستمر و تغییرات در فرآیندهای خدمات IT

• مفهوم بهبود مستمر در مدیریت خدمات IT

• استفاده از چرخه بهبود مستمر برای ارتقاء کیفیت خدمات

• چگونگی ارزیابی و تغییر فرآیندها و شیوه‌ها برای بهبود عملکرد

فصل 7. ایجاد و مدیریت روابط با مشتریان و ذینفعان

• نقش ارتباطات مؤثر در ارائه خدمات IT

• فرآیندهای مدیریت روابط با مشتریان و ذینفعان

• استفاده از ابزارهای نظرسنجی و ارزیابی برای سنجش رضایت مشتری

فصل 8. استراتژی‌های مدیریت ریسک در ITSM

• شناسایی و ارزیابی ریسک‌ها در خدمات IT

• روش‌های مدیریت ریسک و کاهش اثرات منفی آن‌ها بر خدمات IT

• مدیریت حوادث و مشکلات به عنوان بخشی از استراتژی‌های کاهش ریسک

فصل 9. تأثیر فرهنگ سازمانی بر ITSM

• فرهنگ سازمانی و تأثیر آن بر عملکرد ITSM

• ایجاد فرهنگی مؤثر برای پشتیبانی از فرآیندهای ITSM

• چگونگی انتقال فرهنگ بهبود مستمر در سطوح مختلف سازمان

فصل 10. استفاده از KPI و ابزارهای اندازه‌گیری در ITSM

• معرفی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) برای ارزیابی خدمات IT

• استفاده از ابزارهای نظارت و گزارش‌دهی برای اندازه‌گیری عملکرد خدمات IT

• تحلیل داده‌ها و نتایج برای بهبود مستمر خدمات

بخش 3. مدل چهار بعدی ITIL

فصل 1. سازمان‌ها و افراد

• اهمیت افراد در ارائه خدمات IT

• نقش فرهنگ سازمانی و مهارت‌های افراد در بهبود خدمات

• مدیریت منابع انسانی و تخصیص مسئولیت‌ها

• توانمندسازی کارکنان و بهبود عملکرد

• تأثیر رهبری و مسئولیت‌پذیری بر خدمات IT

فصل 2. اطلاعات و فناوری

• نقش فناوری‌های نوین در پشتیبانی از خدمات IT

• استفاده از ابزارها و سیستم‌های اطلاعاتی برای بهبود کارایی

• آشنایی با زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و چگونگی مدیریت آن‌ها

• امنیت اطلاعات و حفاظت از داده‌ها در خدمات IT

• تعامل فناوری و داده‌ها در ارائه خدمات بهتر

فصل 3. شرکا و تأمین‌کنندگان

• تعریف شرکا و تأمین‌کنندگان در مدل ITIL

• نقش آن‌ها در تأمین منابع و خدمات مورد نیاز سازمان

• مدیریت روابط با تأمین‌کنندگان و قراردادها

• تضمین کیفیت و سطح خدمات ارائه‌شده توسط شرکا

• انتخاب و ارزیابی تأمین‌کنندگان

فصل 4. جریان ارزش و فرآیندها

• آشنایی با فرآیندهای کلیدی در مدیریت خدمات IT

• مدل‌های مختلف جریان ارزش و نحوه تأثیر آن‌ها بر عملکرد خدمات

• هماهنگی فرآیندها برای بهبود جریان ارزش

• مدیریت و بهینه‌سازی فرآیندها در راستای ارائه خدمات مؤثر

• بررسی چرخه‌های کاری و بهینه‌سازی جریان ارزش در سازمان‌ها

بخش 4. سیستم ارزش خدمات ITIL (ITIL Service Value System – SVS)

فصل 1. معرفی SVS و نقش آن در ITIL 4

• تعریف SVS

• هدف SVS در ایجاد ارزش پایدار برای مشتریان و سازمان

• تفاوت SVS با ساختارهای قبلی (مانند Service Lifecycle در ITIL v3)

فصل 2. اجزای کلیدی SVS

• اصول راهنما (Guiding Principles)

• حاکمیت (Governance)

• زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain)

• شیوه‌های مدیریت (Management Practices)

• بهبود مستمر (Continual Improvement)

• ارتباط بین اجزای SVS و نحوه هماهنگی آن‌ها

فصل 3. اصول راهنمای ITIL در SVS

• مرور اصول هفت‌گانه

• کاربرد عملی این اصول در سازمان

• تأثیر این اصول در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و عملیاتی

فصل 4. حاکمیت (Governance) در SVS

• تعریف حاکمیت در ITIL

• نقش مدیریت و تصمیم‌گیری در ساختار SVS

• تفاوت Governance با Management

• ساختارهای کنترلی، سیاست‌ها و مسئولیت‌ها

فصل 5. زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) به عنوان هسته SVS

• ارتباط زنجیره ارزش با تولید خدمات و ارزش

• نحوه تعامل زنجیره ارزش با شیوه‌های مدیریت

• اهمیت انعطاف‌پذیری زنجیره ارزش برای پاسخگویی به نیازهای متغیر

فصل 6. شیوه‌های مدیریت (Practices) در SVS

• جایگزینی مفهوم فرآیندها با شیوه‌ها (Practices) در ITIL 4

• دسته‌بندی شیوه‌ها:

  • شیوه‌های عمومی مدیریت

  • شیوه‌های مدیریت خدمات

  • شیوه‌های مدیریت فنی

• نقش شیوه‌ها در اجرای فعالیت‌های زنجیره ارزش

فصل 7. بهبود مستمر (Continual Improvement)

• اهمیت بهبود مستمر به‌عنوان ستون اصلی SVS

• مدل بهبود مستمر

• نحوه یکپارچه‌سازی بهبود در تمام اجزای SVS

• تعریف KPI و معیارهای موفقیت برای بهبود

فصل 8. تعامل اجزای SVS برای ایجاد ارزش

• نحوه همکاری و یکپارچگی اجزای مختلف

• مثال از تعامل بین زنجیره ارزش، اصول راهنما و شیوه‌ها

• چگونگی پاسخ SVS به نیازهای کسب‌وکار و تغییرات بازار

فصل 9. نقش فرهنگ سازمانی در موفقیت SVS

• اهمیت فرهنگ سازمانی و چابکی فرهنگی

• نحوه ترویج همکاری، پاسخ‌گویی و یادگیری در سازمان

• تأثیر نگرش کارکنان و رهبری در موفقیت SVS

فصل 10. ریسک‌ها و چالش‌های پیاده‌سازی SVS

• موانع رایج در هماهنگی اجزای SVS

• نحوه کاهش پیچیدگی‌ها و برخورد با مقاومت سازمانی

• ریسک‌های استراتژیک و اجرایی در اجرای SVS

بخش 5. زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain)

فصل 1. معرفی زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain)

• تعریف و هدف زنجیره ارزش خدمات

• نقش زنجیره ارزش در ایجاد ارزش پایدار برای ذی‌نفعان

• ارتباط زنجیره ارزش با سایر اجزای سیستم ارزش خدمات (SVS)

فصل 2. ساختار زنجیره ارزش خدمات

• معرفی 6 فعالیت کلیدی زنجیره ارزش:

  1. Plan (برنامه‌ریزی)

  2. Improve (بهبود)

  3. Engage (تعامل)

  4. Design and Transition (طراحی و انتقال)

  5. Obtain/Build (تهیه و ساخت)

  6. Deliver and Support (ارائه و پشتیبانی)

• تعامل پویا بین این فعالیت‌ها در مسیر ارائه خدمات

فصل 3. فعالیت Plan (برنامه‌ریزی)

• هدف: ایجاد درک جامع از چشم‌انداز، وضعیت فعلی، و مسیر راه آینده

• فعالیت‌های کلیدی:

  • توسعه استراتژی خدمات

  • هماهنگی فعالیت‌های برنامه‌ریزی در سطح سازمان

  • تعریف سیاست‌ها، استانداردها و اهداف

فصل 4. فعالیت Improve (بهبود)

• هدف: بهبود مداوم محصولات، خدمات، فعالیت‌ها و مؤلفه‌ها

• فعالیت‌های کلیدی:

  • اجرای پروژه‌های بهبود مستمر

  • ارزیابی عملکرد جاری

  • اجرای مدل بهبود مستمر (Continual Improvement Model)

فصل 5. فعالیت Engage (تعامل با ذی‌نفعان)

• هدف: درک نیازها، ایجاد شفافیت و مدیریت روابط

• فعالیت‌های کلیدی:

  • ارتباط با مشتریان، کاربران و شرکا

  • جمع‌آوری بازخورد و نیازمندی‌ها

  • مدیریت انتظارات و رضایت کاربران

فصل 6. فعالیت Design and Transition (طراحی و انتقال)

• هدف: طراحی خدمات جدید یا تغییر یافته و انتقال آن‌ها به محیط عملیاتی

• فعالیت‌های کلیدی:

  • تعریف ویژگی‌های خدمات

  • طراحی معماری‌های فنی و فرآیندها

  • اجرای تست، آموزش و انتقال به تولید

فصل 7. فعالیت Obtain/Build (تهیه و ساخت)

• هدف: تأمین منابع، توسعه و ایجاد مؤلفه‌های مورد نیاز برای خدمات

• فعالیت‌های کلیدی:

  • انتخاب و مدیریت تأمین‌کنندگان

  • ساخت یا تهیه نرم‌افزار، سخت‌افزار یا منابع داده

  • یکپارچه‌سازی اجزا و انتقال به تیم طراحی

فصل 8. فعالیت Deliver and Support (ارائه و پشتیبانی)

• هدف: ارائه مؤثر خدمات به کاربران و پاسخ به نیازهای عملیاتی

• فعالیت‌های کلیدی:

  • مدیریت رویدادها، حوادث و درخواست‌ها

  • اطمینان از تحویل پایدار خدمات

  • ارائه پشتیبانی فنی و کاربری

فصل 9. تعامل بین فعالیت‌ها و جریان‌های ارزش (Value Streams)

• مثال از جریان‌های ارزش مختلف:

  • از درخواست کاربر تا تحویل خدمات (Request-to-Fulfill)

  • از وقوع حادثه تا بازگرداندن خدمات (Detect-to-Correct)

  • از طراحی تا استقرار خدمات جدید (Idea-to-Launch)

• نحوه اتصال فعالیت‌ها به‌صورت پویا در مسیر ایجاد ارزش

فصل 10. نقش زنجیره ارزش در بهینه‌سازی خدمات

• استفاده از اصل “تمرکز بر ارزش” در هر فعالیت

• تحلیل گلوگاه‌های خدمات و افزایش بهره‌وری

• هم‌راستاسازی زنجیره ارزش با اهداف کسب‌وکار

بخش 6. اصول راهنمای ITIL (ITIL Guiding Principles)

فصل 1. تمرکز بر ارزش (Focus on Value)

• درک مشتریان و ذینفعان اصلی و اهداف آن‌ها

• شناسایی ارزش واقعی خدمات برای کسب‌وکار

• جلوگیری از انجام فعالیت‌هایی که ارزشی ایجاد نمی‌کنند

• هم‌راستایی اهداف فناوری اطلاعات با اهداف کسب‌وکار

فصل 2. آغاز کار با وضعیت کنونی (Start Where You Are)

• تحلیل دقیق وضعیت موجود با استفاده از داده‌ها و مشاهدات

• پرهیز از بازسازی کامل فرآیندها بدون ارزیابی اولیه

• استفاده از دارایی‌ها، دانش و منابع موجود

• شناسایی نقاط قوت و فرصت‌های بهبود پیش از اعمال تغییرات

فصل 3. پیشرفت تدریجی با بازخورد (Progress Iteratively with Feedback)

• تقسیم پروژه‌ها به مراحل کوچک‌تر قابل کنترل

• دریافت بازخورد از کاربران و ذینفعان در هر مرحله

• بررسی اثربخشی تغییرات به‌صورت مستمر

• کاهش ریسک از طریق پیاده‌سازی مرحله‌ای

فصل 4. همکاری و شفافیت (Collaborate and Promote Visibility)

• مشارکت تمام بخش‌ها و تیم‌ها در فرآیند تصمیم‌گیری

• ایجاد اعتماد متقابل از طریق شفاف‌سازی اطلاعات

• به اشتراک‌گذاری دانش، دستاوردها و چالش‌ها

• مدیریت انتظارات ذینفعان با برقراری ارتباط مؤثر

فصل 5. تفکر و کار جامع (Think and Work Holistically)

• درک ارتباطات بین اجزای مختلف خدمات IT

• تجزیه و تحلیل تأثیرات تغییرات در کل سازمان

• در نظر گرفتن فرآیندها، فناوری، داده‌ها، افراد و ساختار

• طراحی راه‌حل‌هایی که تمام بخش‌های مرتبط را پوشش دهند

فصل 6. سادگی و عملی بودن (Keep It Simple and Practical)

• حذف پیچیدگی‌های غیرضروری در فرآیندها و ابزارها

• تمرکز بر اهداف اصلی و عملکرد مؤثر

• اتخاذ تصمیمات عملی و قابل اجرا در شرایط واقعی

• اجتناب از طراحی بیش از حد و ایجاد مستندات غیرضروری

فصل 7. بهینه‌سازی و خودکارسازی (Optimize and Automate)

• بهینه‌سازی فرآیندها پیش از خودکارسازی

• انتخاب فعالیت‌هایی که بیشترین سود را از اتوماسیون می‌برند

• استفاده از فناوری برای کاهش خطاهای انسانی و افزایش سرعت

• اطمینان از حفظ کنترل انسانی در فرآیندهای بحرانی

بخش 7. فرآیندها و شیوه‌های مدیریت خدمات ITIL

فصل 1. شیوه‌های عمومی مدیریت (General Management Practices)

این شیوه‌ها از اصول کلی مدیریت کسب‌وکار نشأت گرفته‌اند و در زمینه خدمات IT نیز قابل اجرا هستند:

• مدیریت معماری (Architecture Management)

• بهبود مستمر (Continual Improvement)

• مدیریت امنیت اطلاعات (Information Security Management)

• مدیریت دانش (Knowledge Management)

• اندازه‌گیری و گزارش‌گیری (Measurement and Reporting)

• مدیریت تغییرات سازمانی (Organizational Change Management)

• مدیریت نمونه‌کارهای پروژه‌ها (Portfolio Management)

• مدیریت پروژه (Project Management)

• مدیریت ریسک (Risk Management)

• مدیریت مالی خدمات IT (Service Financial Management)

• مدیریت استراتژیک (Strategy Management)

• مدیریت نیروی انسانی (Workforce and Talent Management)

فصل 2. شیوه‌های مدیریت خدمات (Service Management Practices)

این شیوه‌ها مستقیماً برای طراحی، ارائه، پشتیبانی و بهبود خدمات IT توسعه یافته‌اند:

• مدیریت سطح خدمات (Service Level Management)

• مدیریت ظرفیت و عملکرد (Capacity and Performance Management)

• مدیریت تغییرات (Change Enablement / Control)

• مدیریت موجودی‌ها و پیکربندی‌ها (IT Asset and Configuration Management)

• مدیریت حوادث (Incident Management)

• مدیریت مشکلات (Problem Management)

• مدیریت درخواست‌های خدمات (Service Request Management)

• مدیریت انتشار (Release Management)

• مدیریت کاتالوگ خدمات (Service Catalog Management)

• مدیریت تداوم خدمات (Service Continuity Management)

• اعتبارسنجی و تست خدمات (Service Validation and Testing)

• مانیتورینگ و مدیریت رویدادها (Monitoring and Event Management)

• مدیریت دسترسی‌ها (Access Management)

• مدیریت سطوح توافق‌نامه‌ها (SLA Management)

فصل 3. شیوه‌های مدیریت فنی (Technical Management Practices)

این شیوه‌ها از نظر فنی پشتیبانی لازم برای ارائه خدمات IT را فراهم می‌کنند:

• مدیریت زیرساخت IT (Infrastructure and Platform Management)

• مدیریت توسعه نرم‌افزار (Software Development and Management)

• مدیریت استقرار و اجرا (Deployment Management)

بخش 8. شیوه‌های کلیدی ITIL

فصل 1. مدیریت حوادث (Incident Management)

• تعریف حادثه و تفاوت آن با مشکل

• هدف از Incident Management

• فرآیند ثبت، طبقه‌بندی، اولویت‌بندی، اختصاص، بررسی و رفع

• نقش Service Desk در مدیریت حوادث

• استفاده از SLA برای زمان پاسخ و رفع

• ابزارهای پشتیبانی مانند ticketing systems

• گزارش‌گیری و تحلیل حوادث پرتکرار

فصل 2. مدیریت مشکلات (Problem Management)

• تعریف مشکل (Problem) و ریشه‌یابی

• تفاوت بین Problem و Incident

• فرآیند شناسایی، ثبت، تحلیل علل ریشه‌ای (RCA)، اقدام اصلاحی

• استفاده از Known Error Database (KEDB)

• فعالیت‌های پیشگیرانه و اصلاحی

• ارتباط با Change Management

فصل 3. مدیریت درخواست خدمات (Service Request Management)

• تعریف درخواست خدمات و تفاوت آن با حادثه

• انواع درخواست‌ها (دسترسی، نصب نرم‌افزار، اطلاعات،…)

• استانداردسازی پاسخ به درخواست‌های متداول

• نقش کاتالوگ خدمات (Service Catalog)

• خودکارسازی فرایندها با Self-Service Portal

• معیارهای عملکردی و رضایت کاربران

فصل 4. مدیریت تغییرات (Change Enablement / Change Control)

• تعریف تغییر و انواع آن: Standard, Normal, Emergency

• فرآیند ثبت، ارزیابی، تصویب، اجرا، بررسی

• نقش CAB (Change Advisory Board)

• تحلیل ریسک و تأثیر

• ارتباط با Release & Deployment

• ثبت تغییرات در CMS (Configuration Management System)

فصل 5. مدیریت دارایی‌ها و پیکربندی IT (IT Asset and Configuration Management)

• تفاوت بین IT Asset و Configuration Item (CI)

• ثبت دارایی‌ها در CMDB (Configuration Management Database)

• بررسی وضعیت، موقعیت، روابط و وابستگی دارایی‌ها

• نقش این فرآیند در کنترل تغییرات، بهبود، و پاسخگویی سریع

• سازوکارهای شناسایی دارایی‌های جدید و غیرفعال کردن دارایی‌های منسوخ

• پشتیبانی از ممیزی، امنیت و پشتیبان‌گیری دقیق

فصل 6. مدیریت دسترسی (Access Management)

• تعریف سطح دسترسی و نقش آن در امنیت

• فرآیند درخواست، تأیید، ایجاد، بازبینی و لغو دسترسی

• ارتباط با امنیت اطلاعات و سیاست‌های سازمانی

• نقش IAM (Identity and Access Management)

• خودکارسازی اعطای دسترسی بر اساس نقش (RBAC)

فصل 7. مدیریت دانش (Knowledge Management)

• ساخت، نگهداری و اشتراک دانش مفید

• ارتباط با Incident، Problem و Request Management

• ساختار KEDB و پایگاه دانش (Knowledge Base)

• تضمین صحت، به‌روزرسانی و دسترس‌پذیری محتوا

• ابزارهای مدیریت دانش (مثلاً Confluence، SharePoint)

فصل 8. مدیریت سطح خدمات (Service Level Management)

• تعریف و پیاده‌سازی SLA، OLA و UC

• پایش سطح خدمات در مقایسه با توافقات

• تعامل با ذینفعان برای تعریف انتظارات واقعی

• گزارش‌گیری از شاخص‌های عملکرد

• شفاف‌سازی مسئولیت‌های ارائه‌دهندگان خدمات داخلی و بیرونی

بخش 9. بهبود مستمر (Continual Improvement)

فصل 1. تعریف بهبود مستمر در ITIL

• مفهوم «بهبود مستمر» در چارچوب ITIL

• تفاوت بهبود مستمر با بهبود پروژه‌ای یا مقطعی

• نقش بهبود مستمر در چرخه عمر خدمات IT

• ارتباط با اصل راهنمای «پیشرفت تدریجی با بازخورد»

فصل 2. مدل بهبود مستمر (Continual Improvement Model)

• معرفی مدل رسمی بهبود مستمر در ITIL

• بررسی دقیق هفت مرحله کلیدی:

  1. What is the vision? (چشم‌انداز چیست؟)

  2. Where are we now? (اکنون کجا هستیم؟)

  3. Where do we want to be? (می‌خواهیم به کجا برسیم؟)

  4. How do we get there? (چگونه به هدف برسیم؟)

  5. Take action (اقدامات عملی)

  6. Did we get there? (آیا به هدف رسیدیم؟)

  7. How do we keep the momentum going? (چگونه استمرار بهبود را حفظ کنیم؟)

فصل 3. بهبود مستمر در سطح استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی

• بهبود در سطح استراتژیک (مدیریت عملکرد کل سازمان IT)

• بهبود در سطح تاکتیکی (واحدها، تیم‌ها، خدمات خاص)

• بهبود در سطح عملیاتی (فرآیندها، ابزارها، گردش کار)

فصل 4. نقش‌ها و مسئولیت‌ها در بهبود مستمر

• نقش مدیر بهبود مستمر (Continual Improvement Manager)

• نقش مالکان خدمات (Service Owners) و فرآیندها

• نقش تمامی ذی‌نفعان در مشارکت با چرخه بهبود

• ارتباط مسئولیت‌ها با RACI Matrix

فصل 5. ابزارها و تکنیک‌های پشتیبان بهبود مستمر

• استفاده از KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد)

• استفاده از SLA و OLA برای پایش سطح خدمات

• داشبوردهای گزارش‌گیری و تحلیلی (BI، Grafana، Power BI و…)

• ارزیابی فرآیندها (Process Assessment)

• Benchmarking و مقایسه با Best Practiceها

• Root Cause Analysis برای شناسایی مشکلات مزمن

• تکنیک‌های کیفیت مانند Six Sigma، Kaizen و PDCA (Plan-Do-Check-Act)

فصل 6. ارتباط بهبود مستمر با سایر اجزای ITIL

• ارتباط با زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain)

• ارتباط با اصل‌های راهنما

• ارتباط با شیوه‌های مدیریت تغییر، مشکلات، دارایی‌ها، رویدادها و پیکربندی

• استفاده از بهبود مستمر برای بهینه‌سازی خودکارسازی فرآیندها

فصل 7. مستندسازی و حفظ سوابق بهبود

• مستندسازی ابتکارات بهبود

• ذخیره در پایگاه دانش (Knowledge Base)

• ایجاد کتابچه تجربیات موفق (Improvement Log)

• ارزیابی مستمر کارایی اقدامات

فصل 8. چالش‌ها و موانع رایج در بهبود مستمر

• مقاومت فرهنگی در برابر تغییر

• کمبود منابع یا بودجه

• عدم وجود داده‌های دقیق یا قابل اعتماد

• نبود اهداف مشخص یا تعریف نشدن «وضعیت مطلوب»

فصل 9. مثال‌های عملی و واقعی از بهبود مستمر

• مطالعه موردی از یک سازمان IT

• نحوه شناسایی گلوگاه‌ها

• اجرای یک چرخه بهبود و ارزیابی نتایج

• چگونگی استفاده از بازخورد کاربران نهایی

بخش 10. آشنایی با نقش‌ها و مسئولیت‌ها در ITIL

فصل 1. اهمیت تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌ها در ITIL

• نقش شفاف‌سازی وظایف در بهبود بهره‌وری

• جلوگیری از هم‌پوشانی یا تداخل وظایف

• ارتباط نقش‌ها با ارزش‌آفرینی خدمات IT

فصل 2. تفاوت بین “نقش” و “شغل” (Role vs. Job)

• تعریف Role در ITIL

• تفاوت Role با پست سازمانی یا عنوان شغلی

• امکان داشتن چند نقش توسط یک فرد

فصل 3. چارچوب RACI در ITIL

• تعریف مدل RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed)

• کاربرد RACI برای مشخص‌سازی مسئولیت‌ها در فرآیندها

• مثال عملی از مدل RACI در مدیریت تغییر یا مدیریت حوادث

فصل 4. نقش‌های کلیدی در زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain Roles)

• نقش‌های کلیدی در هر فعالیت از زنجیره ارزش:

  • Plan: استراتژیست خدمات (Service Strategist)

  • Improve: هماهنگ‌کننده بهبود مستمر (Improvement Manager)

  • Engage: مدیر ارتباط با ذینفعان (Stakeholder Engagement Lead)

  • Design and Transition: مدیر طراحی خدمات (Service Design Manager)

  • Obtain/Build: مدیر توسعه (Build Manager)

  • Deliver and Support: مدیر عملیات خدمات (Operations Manager)

فصل 5. نقش‌های کلیدی در شیوه‌های ITIL (Management Practices Roles)

• مدیریت حادثه (Incident Manager)

• مدیریت مشکل (Problem Manager)

• مالک خدمت (Service Owner)

• مدیر دارایی‌های IT (IT Asset Manager)

• مدیر تغییرات (Change Manager)

• مدیر دانش (Knowledge Manager)

• مدیر دسترسی (Access Manager)

• مدیر ظرفیت و عملکرد (Capacity and Performance Manager)

فصل 6. نقش “مالک خدمت” (Service Owner)

• وظایف و مسئولیت‌های اصلی Service Owner

• تفاوت آن با Process Owner و Product Owner

• نقش کلیدی در تضمین کیفیت، دسترس‌پذیری و بهبود خدمات

فصل 7. نقش “مالک فرآیند” (Process Owner)

• طراحی، نظارت و بهبود مستمر فرآیند

• مسئولیت مستندسازی، اجرا و پایش فرآیند

• هماهنگی با ذینفعان برای بهبود فرآیندها

فصل 8. نقش “مدیر خدمات IT” (IT Service Manager)

• نقش در هدایت کلی ITSM در سازمان

• ارتباط با مشتریان و تیم‌های فنی

• مسئولیت اطمینان از هم‌راستایی خدمات با اهداف کسب‌وکار

فصل 9. ساختارهای سازمانی در ITIL

• مدل‌های ساختار ماتریسی، وظیفه‌ای و خدمات‌محور

• ایجاد تیم‌های عملیاتی مبتنی بر خدمات

• همکاری بین تیم‌های پشتیبانی، توسعه و مدیریت

فصل 10. ارتباط نقش‌ها با سایر اصول ITIL

• هم‌راستایی با Guiding Principles

• تطبیق نقش‌ها با مدل چهار بعدی

• نقش‌ها در بهبود مستمر و ارزش‌آفرینی

بخش 11. اجرای ITIL در سازمان‌ها

فصل 1. آماده‌سازی برای اجرای ITIL

• ارزیابی وضعیت فعلی خدمات IT در سازمان

• شناسایی نیازها و اهداف سازمان از اجرای ITIL

• تحلیل ذی‌نفعان و میزان بلوغ فعلی سازمان در ITSM

• تعیین دامنه اجرای اولیه (Pilot Scope)

فصل 2. طراحی برنامه استقرار ITIL

• تعریف چشم‌انداز و اهداف پیاده‌سازی ITIL

• تعیین نقش‌ها و مسئولیت‌های تیم پیاده‌سازی

• انتخاب فرآیندها و شیوه‌های کلیدی برای شروع

• زمان‌بندی اجرای فازبندی‌شده و تدریجی

فصل 3. انتخاب ابزار مناسب ITSM

• معیارهای انتخاب ابزار (مانند انعطاف‌پذیری، قابلیت یکپارچگی، مقیاس‌پذیری)

• مقایسه ابزارهای مطرح: ServiceNow، Jira Service Management، ManageEngine، Freshservice

• بررسی قابلیت‌های اتوماسیون، CMDB، داشبوردها و گزارش‌گیری

• ادغام ابزار ITSM با سایر سامانه‌های سازمانی (مانند AD، CM، Helpdesk)

فصل 4. آموزش و توانمندسازی تیم‌ها

• آموزش تیم IT در مورد اصول و فرآیندهای ITIL

• ایجاد فرهنگ سازمانی مبتنی بر خدمات

• برنامه‌ریزی برای آموزش کاربران نهایی و تیم‌های پشتیبانی

• توسعه مهارت‌های مدیریت تغییر، مستندسازی و گزارش‌گیری

فصل 5. پیاده‌سازی تدریجی فرآیندها

• اولویت‌بندی فرآیندهای اصلی (Incident، Change، Request، Problem)

• اجرای پایلوت در یک واحد یا خدمت مشخص

• اجرای تدریجی فرآیندها بر اساس فازهای از پیش تعریف‌شده

• استفاده از رویکرد “Start Where You Are” و بهبود تدریجی

فصل 6. اندازه‌گیری عملکرد و نتایج

• تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) برای هر فرآیند

• طراحی داشبوردهای نظارتی برای رهگیری وضعیت و پیشرفت

• بررسی بازخورد کاربران و تحلیل داده‌ها

• استفاده از تکنیک‌های بهبود مستمر برای اصلاح فرآیندها

فصل 7. چالش‌های رایج در پیاده‌سازی ITIL

• مقاومت کارکنان در برابر تغییر

• کمبود منابع انسانی یا مالی

• عدم درک صحیح از نقش ITIL در سازمان

• یکپارچه‌سازی ناکارآمد بین ابزارها و سیستم‌ها

فصل 8. راهکارهایی برای رفع چالش‌ها

• ایجاد ارتباط مؤثر بین تیم‌های IT و کسب‌وکار

• ترویج مزایای ITIL برای همه سطوح سازمان

• تمرکز بر Quick Wins برای ایجاد انگیزه

• به‌کارگیری رویکرد تدریجی، تکراری و بازخوردمحور

فصل 9. سفارشی‌سازی ITIL برای سازمان

• انطباق ITIL با ساختار، فرهنگ و اهداف کسب‌وکار

• انتخاب فرآیندها و اصول متناسب با نیاز واقعی

• ساده‌سازی اجرای فرآیندها برای چابکی بیشتر

• استفاده از چارچوب‌های ترکیبی (مانند ITIL + Agile یا ITIL + DevOps)

فصل 10. ارزیابی نهایی و بهبود مستمر

• مرور عملکرد کلی پس از پیاده‌سازی

• شناسایی حوزه‌های بهبود برای فازهای بعدی

• ایجاد چرخه بازخورد و به‌روزرسانی مستمر فرآیندها

• تهیه گزارش‌های مدیریتی برای تصمیم‌گیری آینده

بخش 12. ابزارها و تکنولوژی‌های ITIL

فصل 1. معرفی ابزارهای ITSM و نقش آن‌ها در چارچوب ITIL

• جایگاه ابزارهای ITSM در تحقق فرآیندهای ITIL

• ویژگی‌های کلیدی یک ابزار ITSM مناسب

• تأثیر ابزارها بر اتوماسیون، گزارش‌گیری، و افزایش کیفیت خدمات

فصل 2. ابزارهای محبوب در بازار ITSM

• ServiceNow

  • ماژول‌های پشتیبانی از Incident، Problem، Change و CMDB

  • قابلیت‌های پیشرفته در گردش کار و اتوماسیون

  • داشبوردها و KPIهای آماده برای ارزیابی عملکرد خدمات

• Atlassian Jira Service Management

  • ارتباط یکپارچه با توسعه نرم‌افزار (DevOps و Agile)

  • تنظیم SLA، مدیریت درخواست و تغییرات

  • پلاگین‌های قدرتمند برای CMDB و automation

• ManageEngine ServiceDesk Plus

  • راهکار کامل برای ITIL v3 و v4

  • مدیریت دارایی‌ها، CMDB، Self-Service Portal

  • مقرون‌به‌صرفه برای سازمان‌های متوسط و کوچک

• BMC Helix / Remedyforce

  • مناسب برای سازمان‌های بزرگ

  • پشتیبانی کامل از مدل‌های سرویس و فرآیندهای ITIL

  • قابلیت‌های پیشرفته در AIOps و یادگیری ماشینی

• Cherwell Service Management

  • مدل‌سازی فرآیندها بدون کدنویسی

  • قابلیت سفارشی‌سازی بالا

  • پشتیبانی از مدیریت پروژه و DevOps

فصل 3. ماژول‌ها و قابلیت‌های کلیدی ابزارهای ITSM

• Incident Management: ثبت، ارجاع، اولویت‌بندی و گزارش‌گیری

• Problem Management: ریشه‌یابی خودکار و مدیریت پایگاه دانش

• Change Enablement: ارزیابی تأثیر، تأیید و پیگیری تغییرات

• Service Catalog & Request Fulfillment: پرتال درخواست خدمات و مدیریت سلف‌سرویس

• CMDB (Configuration Management Database): ساختار وابستگی‌ها و تحلیل تأثیر

• SLM (Service Level Management): تعریف SLA، هشدار SLA، گزارش تخطی

• Reporting & Dashboards: تعریف KPI، ساخت گزارش‌های سفارشی، پشتیبانی از BI

فصل 4. ادغام ابزارهای ITIL با دیگر سیستم‌ها

• ادغام با Active Directory و LDAP برای کنترل دسترسی و احراز هویت

• اتصال به ابزارهای مانیتورینگ (Zabbix, Nagios, SolarWinds) برای تولید خودکار incident

• ادغام با ابزارهای CI/CD و DevOps (Jenkins, GitLab) در چارچوب تغییرات و انتشار

• ادغام با Outlook، Teams یا Slack برای ارسال اعلان‌ها و تعامل با کاربران

فصل 5. داشبوردها، KPIها و ابزارهای تحلیلی

• طراحی داشبوردهای مدیریتی و عملیاتی

• تعریف و مانیتور KPIها مانند:

  • میانگین زمان حل مشکل (MTTR)

  • درصد تحقق SLA

  • تعداد تغییرات موفق

  • نرخ تکرار مشکلات

• ابزارهای تحلیلی مانند Power BI، Grafana و Tableau در ارتباط با ابزارهای ITSM

فصل 6. امنیت، دسترسی و کنترل در ابزارهای ITSM

• کنترل سطح دسترسی کاربران و نقش‌ها

• رمزنگاری اطلاعات حساس (کاربران، تیکت‌ها، تغییرات)

• ثبت لاگ‌های امنیتی و بررسی تاریخچه عملیات

• پیاده‌سازی MFA و SSO در ابزارهای ITSM

فصل 7. استفاده از فناوری‌های نوین در ابزارهای ITIL

• استفاده از هوش مصنوعی (AI) در پیشنهاد راه‌حل خودکار

• بهره‌گیری از Chatbot برای پاسخگویی به درخواست‌های رایج

• اتوماسیون فرآیندها با RPA یا موتورهای Workflow

• بهره‌گیری از Machine Learning برای پیش‌بینی حوادث و مشکلات آینده

فصل 8. انتخاب ابزار مناسب بر اساس نیاز سازمان

• معیارهای انتخاب ابزار مناسب:

  • اندازه سازمان

  • پیچیدگی فرآیندها

  • نیاز به سفارشی‌سازی

  • بودجه و منابع موجود

• مقایسه عملی بین ابزارهای رایج با ذکر مزایا و معایب هرکدام

فصل 9. مثال‌های کاربردی از پیاده‌سازی ابزارهای ITSM

• پیکربندی ماژول Incident در Jira

• ساخت درخت CMDB در ManageEngine

• تعریف فرآیند مدیریت تغییر در ServiceNow

• نمونه داشبورد KPI با Power BI متصل به ابزار ITSM

بخش 13. مطالعه موردی (Case Study)

فصل 1. معرفی سازمان مورد مطالعه

• نوع سازمان (مثلاً شرکت خدمات مالی، شرکت فناوری، سازمان دولتی یا آموزشی)

• ساختار واحد IT پیش از پیاده‌سازی ITIL

• چالش‌های اصلی در ارائه خدمات فناوری اطلاعات

فصل 2. مشکلات پیش از پیاده‌سازی ITIL

• نبود مستندات فرآیندی و رویه‌ها

• پاسخ‌دهی کند به درخواست‌های کاربران

• نرخ بالای تکرار حوادث مشابه (Recurring Incidents)

• عدم وضوح نقش‌ها و مسئولیت‌ها

• نبود مکانیزم برای پیگیری تغییرات و دارایی‌ها

• نبود شاخص‌های عملکرد (KPI) برای ارزیابی خدمات IT

فصل 3. مراحل پیاده‌سازی ITIL

• انجام ارزیابی اولیه (Initial Assessment) از سطح بلوغ ITSM

• انتخاب نسخه ITIL مناسب (ITIL 4 یا v3)

• تعیین دامنه اجرای اولیه (Pilot Scope: مثلاً فقط Incident و Request)

• تعیین تیم پروژه و نقش‌ها (مالک فرآیند، مدیر پروژه، مشاور ITIL)

• طراحی فرآیندهای اولیه: Incident Management، Request Fulfillment

• استقرار ابزار ITSM (مثلاً ServiceNow یا OTRS یا ManageEngine)

• آموزش تیم‌های عملیاتی

• طراحی KPIها و گزارش‌گیری

فصل 4. اجرای فرآیندهای منتخب

• تعریف فرآیند مدیریت حوادث و نحوه ثبت، طبقه‌بندی، اولویت‌دهی و حل حادثه

• تعریف فرآیند مدیریت درخواست‌های کاربران

• طراحی SLA و OLA برای سرویس‌ها

• تنظیم جریان‌های کاری (Workflow) در ابزار ITSM

• مکانیزم Escalation (تصاعد) در مدیریت حادثه

فصل 5. چالش‌های حین پیاده‌سازی و نحوه مدیریت آن‌ها

• مقاومت تیم‌ها در برابر تغییر فرآیندها

• عدم تطابق ابزار با نیازهای سازمان

• مشکلات فرهنگی و ارتباطی بین واحدهای پشتیبانی

• محدودیت منابع برای اجرای آموزش‌ها و تنظیم فرآیندها

فصل 6. نتایج حاصل از پیاده‌سازی ITIL

• کاهش زمان حل حوادث (MTTR – Mean Time to Resolve)

• افزایش رضایت کاربران (User Satisfaction)

• مستندسازی بهتر سرویس‌ها و دارایی‌های IT

• بهبود پاسخ‌دهی به درخواست‌ها

• افزایش شفافیت در تغییرات و دسترسی به داده‌های گزارش‌گیری

فصل 7. درس‌های آموخته‌شده (Lessons Learned)

• اهمیت تعیین محدوده واقعی برای شروع

• نقش حیاتی مدیریت ارشد در موفقیت پروژه

• نیاز به تغییر تدریجی و بازخورد مداوم

• تأثیر ابزارهای مناسب در موفقیت فرآیندها

فصل 8. پیشنهادات برای سازمان‌های مشابه

• شروع از فرآیندهایی با بیشترین مشکل

• انتخاب ابزارهای منعطف و قابل سفارشی‌سازی

• سرمایه‌گذاری روی آموزش تیم‌ها

• تعریف شاخص‌های شفاف و قابل اندازه‌گیری از ابتدا

• برنامه‌ریزی برای بهبود مستمر پس از استقرار اولیه

هدف نهایی دوره

• آشنایی کامل با مفاهیم ITIL و کاربردهای آن
• کسب مهارت‌های لازم برای مدیریت خدمات IT
• آمادگی برای دریافت گواهینامه ITIL Foundation
• توانایی به‌کارگیری بهترین شیوه‌ها برای بهبود خدمات IT در سازمان

برای هوشمند کردن سازمان خود به مهارت های ITIL نیاز دارید.

ITIL جزء 15 مدرک پولساز دنیای IT است و این در حالی است که نیازی به دانش تخصصی در زمینه IT برای گذراندن این دوره ندارید.
این دوره پیشنیاز اکثر دوره های مایکروسافت می باشد

سرفصل دوره :

1-1 over view از ITIL

1-2 آشنایی با موفقیت های پیاده سازی ITIL در سازمان

7-1 معرفی نرم افزار Manage Engine Service Desk Plus