دانلود کتاب آموزشی مدیریت پشتیبانی مشتریان در Vtiger CRM جلد اول

این دوره آموزشی به مدیران و کارشناسان پشتیبانی کمک می‌کند تا از امکانات Vtiger CRM برای مدیریت بهتر خدمات و پشتیبانی استفاده کنند. دوره بر روی مدیریت درخواست‌های پشتیبانی، ردیابی مشکلات مشتری، ایجاد و پیگیری تیکت‌ها و تعاملات با مشتریان تمرکز دارد.

1. مقدمه‌ای بر مدیریت پشتیبانی در Vtiger CRM

فصل 1. اهمیت پشتیبانی در CRM

• نقش پشتیبانی در ارتقاء وفاداری مشتریان
• تأثیر پشتیبانی بر تجربه مشتری و رضایت آن‌ها
• اهمیت ارتباط موثر و سریع با مشتریان

فصل 2. فرآیندهای مدیریت پشتیبانی در CRM

• مدیریت درخواست‌های پشتیبانی
• فرآیندهای پیگیری مشکلات و درخواست‌های مشتری
• دسته‌بندی و اولویت‌بندی درخواست‌ها
• هم‌راستایی تیم‌های پشتیبانی با تیم‌های فروش و بازاریابی

فصل 3. ویژگی‌های کلیدی پشتیبانی در Vtiger CRM

• نحوه ثبت و پیگیری درخواست‌های پشتیبانی
• یکپارچگی Vtiger با سایر ماژول‌ها (فروش، بازاریابی، ارتباطات)
• سیستم ردیابی تیکت‌ها و تاریخچه ارتباطات
• امکان اختصاص تیکت‌ها به کارکنان خاص برای پیگیری

فصل 4. نحوه استفاده از Vtiger برای بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی

• استفاده از داشبوردهای گزارش‌دهی برای تجزیه و تحلیل عملکرد
• سیستم مدیریت SLA برای تعیین زمان‌های پاسخ و حل مشکلات
• تسهیل در ارتباطات مشتری از طریق یکپارچگی با سیستم‌های ایمیل، پیامک و تماس تلفنی

فصل 5. مزایای استفاده از Vtiger CRM در مدیریت پشتیبانی

• افزایش کارایی و بهره‌وری تیم‌های پشتیبانی
• بهبود زمان پاسخگویی و حل مشکلات
• افزایش رضایت مشتریان از خدمات ارائه‌شده
• ایجاد سیستمی استاندارد برای فرآیندهای پشتیبانی

2. ساختار و معماری ماژول پشتیبانی در Vtiger CRM

فصل 1. آشنایی با ماژول پشتیبانی در Vtiger CRM

• تعریف و نقش ماژول پشتیبانی در Vtiger CRM
• اهمیت این ماژول در بهبود فرآیندهای پشتیبانی و خدمات مشتری
• نحوه دسترسی و رابط کاربری ماژول پشتیبانی

فصل 2. ساختار ماژول پشتیبانی

• بخش‌های مختلف ماژول پشتیبانی:
  • تیکت‌ها
  • درخواست‌ها
  • تاریخچه ارتباطات
• نحوه تعامل و ارتباط ماژول پشتیبانی با دیگر ماژول‌های CRM (فروش، بازاریابی و ارتباطات)

فصل 3. پیکربندی و سفارشی‌سازی ماژول پشتیبانی

• نحوه تنظیم و سفارشی‌سازی ماژول پشتیبانی برای نیازهای خاص سازمان
• ایجاد فیلدهای سفارشی برای درخواست‌ها و تیکت‌ها
• تنظیم نوع درخواست‌های پشتیبانی (مشکل، سوال، درخواست خدمات و غیره)

فصل 4. پیکربندی اولویت‌ها و وضعیت‌ها

• نحوه تعریف اولویت‌های مختلف برای تیکت‌ها (Urgent، High، Medium، Low)
• تنظیم وضعیت‌های مختلف تیکت‌ها (باز، در حال پیگیری، بسته‌شده و غیره)
• استفاده از قوانین گردش کار برای تغییر وضعیت تیکت‌ها به‌طور خودکار

فصل 5. یکپارچگی با دیگر بخش‌ها و سیستم‌ها

• نحوه اتصال ماژول پشتیبانی با ماژول‌های دیگر مانند فروش و بازاریابی
• استفاده از امکانات یکپارچگی برای بهبود جریان اطلاعات و مدیریت بهتر درخواست‌ها
• پیکربندی ارسال خودکار ایمیل‌ها و پیامک‌ها برای اطلاع‌رسانی به مشتریان و تیم پشتیبانی

فصل 6. مدیریت تاریخچه ارتباطات و مستندات

• نگهداری و مدیریت تاریخچه کامل تعاملات با مشتریان
• ذخیره‌سازی و دسترسی به مستندات مربوط به درخواست‌ها و تیکت‌ها
• نظارت بر عملکرد تیم پشتیبانی با توجه به تاریخچه حل مشکلات

فصل 7. نحوه جستجو و فیلتر کردن تیکت‌ها و درخواست‌ها

• استفاده از فیلترهای مختلف برای جستجوی تیکت‌ها بر اساس وضعیت، اولویت، تاریخ و غیره
• نحوه ایجاد و ذخیره فیلترهای سفارشی برای مدیریت بهتر درخواست‌ها

فصل 8. امنیت و کنترل دسترسی در ماژول پشتیبانی

• تنظیمات امنیتی برای کنترل دسترسی به تیکت‌ها و درخواست‌ها
• نحوه تعریف نقش‌ها و مجوزهای مختلف برای اعضای تیم پشتیبانی
• محافظت از اطلاعات حساس مشتریان و تاریخچه درخواست‌ها

فصل 9. ایجاد گزارشات و تجزیه و تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی

• نحوه ایجاد گزارش‌های عملکرد تیم پشتیبانی (تعداد تیکت‌ها، زمان‌های پاسخگویی و غیره)
• تحلیل داده‌ها برای شناسایی روندها و نقاط ضعف در خدمات پشتیبانی

3. ایجاد و مدیریت تیکت‌های پشتیبانی

فصل 1. ایجاد تیکت‌های پشتیبانی

• نحوه ایجاد تیکت‌های پشتیبانی به‌صورت دستی
• نحوه ایجاد تیکت به‌صورت خودکار (از طریق ایمیل، پیامک، یا سیستم‌های دیگر)
• تعریف فیلدهای سفارشی برای جمع‌آوری اطلاعات اضافی از مشتریان هنگام ایجاد تیکت

فصل 2. مدیریت و پیگیری تیکت‌ها

• تغییر وضعیت تیکت‌ها: از حالت “باز” به “در حال پیگیری” و “بسته‌شده”
• اختصاص تیکت‌ها به کارکنان پشتیبانی (با توجه به مهارت‌ها، اولویت‌ها یا نیازهای خاص)
• پیگیری زمان‌های پاسخگویی و زمان بسته شدن تیکت‌ها
• ثبت تاریخچه تعاملات در تیکت‌ها و گزارش‌گیری از آن

فصل 3. اولویت‌بندی تیکت‌ها

• تعریف اولویت‌های مختلف برای درخواست‌های پشتیبانی (Urgent، High، Medium، Low)
• تخصیص اولویت به تیکت‌ها برای بهبود مدیریت زمان و منابع تیم پشتیبانی
• استفاده از قوانین خودکار برای اولویت‌بندی تیکت‌ها بر اساس شرایط خاص

فصل 4. تنظیمات خودکار سازی در مدیریت تیکت‌ها

• ایجاد قوانین خودکار برای تغییر وضعیت تیکت‌ها در زمان‌های مشخص
• تنظیم ارسال ایمیل‌های خودکار به مشتریان در مراحل مختلف تیکت (ایجاد، پیگیری، بسته شدن)
• استفاده از Workflow برای خودکارسازی فرآیندها

فصل 5. گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل تیکت‌ها

• گزارش‌های مربوط به تعداد تیکت‌های باز، بسته‌شده و در حال پیگیری
• تجزیه و تحلیل زمان پاسخگویی و زمان حل مشکل برای هر تیکت
• شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود در مدیریت تیکت‌ها

فصل 6. مدیریت دسترسی و مجوزها در تیکت‌ها

• تنظیم دسترسی تیم‌های مختلف به تیکت‌ها بر اساس مجوزهای خاص
• تعیین سطح دسترسی برای مشاهده، ویرایش و بسته‌شدن تیکت‌ها
• پیاده‌سازی سیاست‌های امنیتی برای حفاظت از اطلاعات مشتریان در تیکت‌ها

فصل 7. پیگیری ارتباطات مشتریان در تیکت‌ها

• ثبت تاریخچه تعاملات مشتریان (تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیامک‌ها) در هر تیکت
• جلب بازخورد مشتریان در مراحل مختلف فرآیند پشتیبانی
• استفاده از این اطلاعات برای بهبود خدمات و فرآیندهای پشتیبانی

4. یکپارچگی با سیستم‌های ارتباطی (ایمیل، پیامک، تلفن)

فصل 1. پیکربندی سیستم ایمیل

• اتصال به سرویس‌های ایمیل برای دریافت و ارسال تیکت‌ها
• تنظیمات فیلترها و قوانین برای ایجاد تیکت از ایمیل‌های دریافتی
• نحوه تنظیم قالب‌های ایمیل برای پاسخ به درخواست‌ها

فصل 2. مدیریت پیامک‌ها

• تنظیم و اتصال Vtiger CRM به سیستم پیامک برای ارسال پیام‌های خودکار
• پیکربندی ارسال پیامک‌های اطلاع‌رسانی به مشتریان در زمان‌های مختلف (تغییر وضعیت تیکت، پاسخگویی، زمان برطرف کردن مشکل)
• مدیریت قوانین ارسال پیامک و ارتباط آن با وضعیت‌های تیکت‌ها

فصل 3. اتصال با سیستم تلفن (VOIP)

• یکپارچگی با سیستم VOIP برای مدیریت تماس‌های تلفنی مرتبط با تیکت‌ها
• پیکربندی قابلیت دریافت و ثبت تماس‌های تلفنی در تیکت‌ها
• نحوه تخصیص و پیگیری تماس‌های تلفنی به کارکنان پشتیبانی

فصل 4. گزارش‌دهی و پیگیری کانال‌های مختلف ارتباطی

• تجزیه و تحلیل اطلاعات تیکت‌های ارسال‌شده از طریق ایمیل، پیامک و تلفن
• ایجاد گزارش‌های مرتبط با میزان پاسخگویی و وضعیت تیکت‌ها بر اساس کانال‌های ارتباطی
• بررسی نقاط ضعف و بهبود فرآیندها در هر یک از کانال‌ها

فصل 5. مدیریت تیکت‌ها از طریق کانال‌های متعدد

• یکپارچگی درخواست‌ها و تیکت‌های ایجادشده از طریق ایمیل، پیامک و تلفن در یک سیستم واحد
• شناسایی و رفع مشکلات مربوط به یکپارچگی سیستم‌ها و جلوگیری از ثبت درخواست‌های تکراری
• نحوه مدیریت و پیگیری همزمان تیکت‌ها از کانال‌های مختلف

5. تعریف و مدیریت SLA (Service Level Agreements)

فصل 1. آشنایی با SLA و اهمیت آن

• تعریف SLA و کاربرد آن در مدیریت پشتیبانی
• اهمیت تعیین زمان‌های پاسخگویی و رفع مشکلات برای بهبود کیفیت خدمات
• نقش SLA در افزایش رضایت مشتریان و اعتمادسازی

فصل 2. ویژگی‌های SLA در Vtiger CRM

• نحوه تعریف SLA در Vtiger CRM
• پیکربندی زمان‌های هدف برای پاسخگویی به تیکت‌ها و حل مشکلات
• تعریف انواع SLA برای مشتریان مختلف یا محصولات خاص

فصل 3. پیکربندی SLA در Vtiger CRM

• تنظیم زمان‌های هدف برای پاسخ به تیکت‌ها
• تعیین زمان‌های هدف برای حل مشکلات در SLA
• نحوه پیاده‌سازی SLA برای بخش‌های مختلف سازمان
• تنظیم قوانین خودکار برای نظارت بر رعایت SLA

فصل 4. نظارت و ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی

• نظارت بر زمان‌های پاسخ و حل مشکلات بر اساس SLA
• ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی در رعایت SLA
• استفاده از گزارش‌های SLA برای تحلیل و بهبود فرآیندها

فصل 5. گزارش‌دهی SLA

• ایجاد گزارش‌های مرتبط با رعایت SLA
• تجزیه و تحلیل زمان‌های پاسخ و حل مشکل
• بررسی میزان رعایت SLA در تیم پشتیبانی
• شناسایی مشکلات و بهبود فرآیندهای SLA

فصل 6. چالش‌ها و راه‌حل‌های مدیریت SLA

• چالش‌های معمول در مدیریت SLA
• نحوه رسیدگی به تأخیر در پاسخگویی و حل مشکلات
• راه‌حل‌های موجود برای رفع مشکلات SLA و بهبود فرآیندها

فصل 7. بهبود مستمر SLA

• استفاده از داده‌ها برای بهبود SLA در Vtiger CRM
• ارزیابی عملکرد SLA و انجام تغییرات برای بهینه‌سازی فرآیندها
• بررسی نیازهای تغییر SLA بر اساس بازخورد مشتریان و تیم‌ها