دانلود کتاب آموزشی Zendesk Support Administrator جلد اول

دوره آموزشی Zendesk Support Administrator به‌طور خاص به آموزش مهارت‌های لازم برای مدیریت و پیکربندی سیستم پشتیبانی مشتری Zendesk می‌پردازد. در این دوره، شرکت‌کنندگان یاد می‌گیرند چگونه این ابزار را برای بهبود تجربه مشتری و مدیریت درخواست‌های پشتیبانی پیکربندی کنند. در اینجا یک سر فصل معمول از مطالبی که در دوره Zendesk Support Administrator پوشش داده می‌شود، آورده شده است:

1. معرفی به Zendesk

• آشنایی با تاریخچه و ویژگی‌های کلی Zendesk.
• تفاوت بین نسخه‌های مختلف Zendesk (Standard, Professional, Enterprise).
• آشنایی با مفاهیم کلیدی در Zendesk (نظیر تیکت، انجمن‌ها، ایمیل و چت).

2. مدیریت کاربران و سازمان‌ها

• ایجاد و مدیریت حساب‌های کاربری (کاربران، گروه‌ها، و نقش‌ها).
• تعریف و مدیریت سازمان‌ها برای دسته‌بندی و تخصیص درخواست‌ها.
• مدیریت دسترسی‌ها و نقش‌ها برای تیم‌های پشتیبانی.

3. پیکربندی و تنظیمات تیکت

• نحوه مدیریت تیکت‌ها (ایجاد، ویرایش، و جستجو).
• تعریف و پیکربندی قوانین تیکت‌ها (مانند قواعد خودکار).
• تنظیمات اولویت، وضعیت، و اولویت‌های تیکت.

4. سیستم‌های خودکار و مسیر دهی

• پیکربندی و استفاده از Triggers (روندهای خودکار).
• ساخت و مدیریت Automations (اتوماسیون‌های زمان‌بندی‌شده).
• تنظیمات Macros برای تسهیل و تسریع پاسخ‌های متداول.

5. قالب‌ها و طراحی صفحه پشتیبانی

• شخصی‌سازی و طراحی قالب‌های ایمیل و تیکت.
• تنظیمات و مدیریت صفحات پشتیبانی و فرم‌های درخواست.
• استفاده از ابزارهای برندینگ برای هماهنگی بیشتر با سازمان.

6. پشتیبانی از کانال‌های مختلف (چت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی)

• اتصال و مدیریت کانال‌های ارتباطی مختلف (ایمیل، چت، تلگرام، توییتر، فیسبوک).
• پیکربندی و مدیریت چت زنده (Live Chat) و ابزارهای آن.
• آموزش استفاده از Zendesk Chat و Zendesk Talk برای پشتیبانی صوتی.

7. گزارش‌گیری و تحلیل

• تنظیم و ایجاد گزارش‌های سفارشی برای تحلیل داده‌ها.
• استفاده از ابزارهای Zendesk Analytics برای ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی.
• آشنایی با داشبورد و ابزارهای تجزیه و تحلیل در Zendesk Explore.

8. مدیریت SLA (Service Level Agreements)

• تعریف و پیکربندی SLA‌ها برای مدیریت زمان پاسخ و حل مشکلات.
• نظارت بر عملکرد با استفاده از SLA‌ها.

9. آموزش و پشتیبانی

• مدیریت و پیاده‌سازی آموزش‌های آنلاین برای کارکنان.
• راه‌اندازی و مدیریت پایگاه‌دانش و محتوای آموزشی.

10. یکپارچه‌سازی با سایر ابزارها

• آشنایی با امکانات یکپارچه‌سازی Zendesk با نرم‌افزارهای دیگر (مثل CRM‌ها، ابزارهای مدیریت پروژه).
• استفاده از API‌های Zendesk برای ارتباط با سایر سیستم‌ها.

11. مدیریت و امنیت سیستم

• پیکربندی امنیت و دسترسی به سیستم.
• مدیریت پشتیبان‌گیری و بازیابی اطلاعات.
• نظارت و محافظت از داده‌های حساس کاربران.

12. بهینه‌سازی تجربه مشتری

• ایجاد و مدیریت نظرسنجی‌ها برای ارزیابی تجربه مشتری.
• استفاده از Zendesk Sunshine برای شخصی‌سازی تجربه مشتری.

این دوره به مدیران سیستم و کارشناسان پشتیبانی کمک می‌کند تا سیستم Zendesk را به‌طور موثر مدیریت و پیکربندی کنند و تجربه مشتری را بهبود بخشند. در پایان دوره، افراد قادر خواهند بود تا امکانات مختلف Zendesk را برای نیازهای خاص سازمان خود تنظیم کنند و فرآیندهای پشتیبانی را به‌طور مؤثر مدیریت کنند.