CRM چیست و چه کاربردی دارد؟
CRM چیست و چه کاربردی دارد؟
هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است:
- فروش
- بازاریابی
- خدمات
CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:
- مشتری
- روابط
- مدیریت
تاریخچه CRM
- دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)
- دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)
- دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه)
انواع فناوری CRM
- CRM عملیاتی (Operational)
- CRM تحلیلی (Analytical)
- CRM تعاملی (Collaborative)
مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
CRM یک واقعیت ملموس برای سازمان‌های تجاری است و به طور خلاصه مزایای زیر را برای سازمان به دنبال دارد:
1. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
2. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
3. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
4. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
5. شناخت عمیق تر مشتری
6. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
مراحل اجرای CRM
- طراحی و ایجاد راهبرد CRM
- طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM
- مهندسی مجدد فرایندهای کاری
- انتخاب نرم افزارهای مناسب
دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری
- استفاده از روابط جاری با مشتری‌های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها
- مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری‌ها
- معرفی و مشخص کردن روال‌ها و فرآیندهای فروشی که بیشتر تکرار می شوند.
- پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان
- ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریاب که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.
سازمان چه موقع به «مديريت ارتباط با مشتري»نياز پيدا مي‌كند؟
- آيا سطح فعلي رضايت مشتريان كافي است؟
- آيا استراتژي تمركز بر مشتري به رشد تجارت شما كمك مي‌كند؟
- آيا شناخت كافي از مشتريان خود داريد؟
- كجا مي‌توانيد درآمد را به سرعت افزايش دهيد و به يك بازگشت سرمايه و سود مطلوب دست يابيد؟
- آيا از اطلاعات موجود دربارة مشتريان برا ي بالابردن سود استفاده مي‌كنيد؟
ملاحظاتي در اجراي مديريت ارتباط با مشتري
- نحوه ارتباط با مشتري
- ايجاد تسهيلات در ارتباط با مشتريان، مثل تقبل هزينه هاي ارتباطي، ايجاد خطوط يك طرفه و رايگان، در برقراري ارتباط با مشتريان قديمي و مجرب
- تعريف رابطه مديريت ارتباط با مشتري با خط مشي شركت
- اعتقاد و باور مديريت ارشد سازمان و سرمايه گذاري مادي و معنوي براي استقرار مديريت ارتباط با مشتري
- آماده سازي برنامه اجراي مديريت ارتباط با مشتري
مدل مفهومي (CRM) و اجزاي تشكيل دهنده آن
اجزاي مدل
جهت مشاهده دوره های آموزشی فراز نتورک بر روی این لینک کلیک نمایید.
جدیدترین اخبار مجموعه فراز نتورک را در این صفحه اجتماعی دنبال کنید.
نویسنده: موسی رشوند
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.