ITIL چيست و کاربردش در سازمانها چیست؟

ITIL چيست و کاربردش در سازمانها چیست؟

به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست.

در واقع ITIL یک سری تجربه موفق (best practice) است

که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند،

به زبان ساده می توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT، یک سری Design Patter ارائه کرده،

که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند.

این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع انگلیس است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دولتی انگلیس شرکت داشته اند.

این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند

و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهترین ها یکسری تجربه موفق (best practice) را در 18 جلد کتاب ارائه کردند

که امروزه به نام ITIL یا Information Technology Infrastructure Library شناخته می شود.

به اعتقاد شركت كنندگان در تازه ترين كنفرانس، ITIL پيش از ساير استانداردهاي فرايند مورد استفاده سازمان هاي IT محور قرار گرفته

و به نظر گروهي در حال تبديل شدن به وجهه قانوني فرايند IT و تجارب برتر استاندارد است.

نسخه ITIL در حال حاضر به طور گسترده در اروپا، خاورميانه، افريقا و ساير مناطق جهان مورد استفاده قرار مي گيرد.

پذيرش تجارب برتر و فرايند IT شامل ITIL در منطقه شمال امريكا به شدت در حال گسترش است،

به نحوي كه بر اساس تحقيقات اخير كه 40 درصد از سازمان هاي IT محور در سال 2007 از يك يا چند استاندارد فرايند و يا تجارب برتر آن استفاده كرده اند.

مزایای استفاده از ITIL

• شفاف سازي همه جانبه
• سازگاري با استاندارد 2000 ISO
• افزايش پايايي و توان عملياتي خدمات
• بهينه سازي استفاده از منابع (IT، مالي، نيروي انساني، دانش فني و…)
• قابليت اندازه گيري كيفيت خدمات
• بهبود كيفيت در برنامه ريزي ها، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراري نظم در امور
• مستقل از سكوهاي عملياتي

تاکنون سه نسخه از این تجربه موفق (‌دقت کنید که ITIL یک استاندارد نیست) ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است.

تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند، (موظف) به رعایت آن هستند.

برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است

و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده  است.

کتابها و نظام های ITIL v2 عبارتند از:

دسته مدیریت سرویس (Service Management):

1. تحویل سرویس (Service Delivery)
2. پشتیبانی سرویس (Service Support)
3. مدیریت زیربنای فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT Infrastructure Management)
4. مدیریت امنیت (Security Management)
5. دید تجاری (The Business Perspective)
6. مدیریت برنامه (Application Management)
7. مدیریت دارایی های برنامه (Software Asset Management)

برای کمک به پیاده سازی تجربیات ITIL یک کتاب کمکی منتشر شد

که راهنمایی هایی را در پیاده سازی بیشتر در ارتباط با مدیریت سرویس (Service Management) فراهم می کرد.

8. برنامه ریزی برای پیاده سازی مدیریت سرویس (Planning to Implement Service Management)

و در این اواخر ضمیمه هایی برای راهنمایی شرکت های کوچک IT اضافه شده است، که در هشت کتاب منتشر شده اصلی موجود نیست.

9. پیاده سازی ITIL در مقیاس کوچک (ITIL Small-Scale Implementation)

ITIL v3 در ماه may2007 منتشر شد و شامل پنج جلد کلیدی (key volumes) است:

1. استراتژی سرویس (Service Strategy)

استراتژی سرویس در مرکز (هسته) چرخه زندگی ITIL v۳٫۱ قرار گرفته اما نمی‌تواند به تنهایی و بدون سایر بخش‌های ساختار IT ایجاد شود.

این بخش دربرگیرنده یک زیربنا (framework) برای ایجاد تجربیات موفق (best practices) در اثر توسعه بلند مدت استراتژی سرویس است.

این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند:

• • استراتژی عمومی (General Strategy)
  • رقابت و فضای بازار (Competition and Market Space)
  • انواع فراهم کنندگان سرویس (Service Provider Types)
  • مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک (Service Management as a Strategic Asset)
  • طراحی و توسعه سازمان (Organization Design and Development)
  • فعالیت‌های کلیدی فرآیندها (Key Process Activities)
  • مدیریت مالی (Financial Management)
  • مدیریت سرویس سهام (Service Portfolio Management)
  • و نقش‌های کلیدی و مسئولیت‌های کارکنان درگیر در استراتژی سرویس (Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy) می‌باشد.

2. طراحی سرویس (Service Design)

طراحی سرویس IT از تجربیات موفق (Best Practice) تبعیت می‌کند

و شامل طراحی معماری (Design of Architecture)، فرآیندها، قوانین (Policies)، مستندات و درنظر گرفتن نیازمندی‌های تجاری آینده‌است.

این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند:

• • بسته طراحی سرویس (SDP – Service Design Package)
  • مدیریت سرویس فهرست (Service Catalog Management)
  • مدیریت سطح سرویس (Service Level Management)
  • طراحی برای مدیریت گنجایش (Designing for Capacity Management)
  • سرویس IT مداوم (IT Service Continuity)
  • امنیت اطلاعات (Information Security)
  • مدیریت ملزومات (Supplier management)
  • و نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in service design ) می‌باشد.

3. انتقال سرویس (Service Transition)

انتقال سرویس به تحویل سرویس‌هایی مربوط می‌شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی (Live\Operational use ) دارند.

و اغلب از بخش “پروژه” IT پیروی می‌کنند بجای تجارت مرسوم (BAU – Business as Usual)

این بخش از موضوعات زیر تشکیل شده است:

• • مدیریت تغییرات در محیطهای تجارت مرسوم (Managing changes to the “BAU” environment)
  • دارایی سرویس (Service Asset)
  • مدیریت پیکربندی (Configuration Management)
  • برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال (Transition Planning and Support)
  • مدیریت توسعه و نسخه (Release and Deployment Management)
  • مدیریت تغییرات (Change Management)
  • مدیریت دانش (Knowledge Management)
  • نقش‌های کلیدی کارکنان درگیر در انتقال سرویس (Key Roles of Staff engaging in Service Transition)

4. عملیات سرویس (Service Operation)

تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح مورد پذیرش (agreed levels) سرویس‌ها، برای هردوی کاربران نهایی و مشتری هاست

(که “مشتری” به کسی گفته می‌شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده باشند

و در مورد، توافق نامه سطح سرویس (SLA’s – Service Level Agreement) گفتگو کرده باشند).

عملیات سرویس بخشی از چرخه زندگی است، وقتی که سرویس‌ها و مقادیر (value) کاملا تحویل شده‌اند.

همچنین ردگیری (Monitoring) مشکلات (Problems) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان بخش (Service reliability) و هزینه و غیره قابل ذکر و توجه‌است.

موضوعات شامل:

• • برقراری تعادل بین اهداف برخوردی، مانند اطمینان و هزینه و… (Balancing Conflicting Goals)
  • مدیریت رخدادها (Event Management)
  • مدیریت وقایع (Incident Management)
  • مدیریت مشکلات (Problem Management)
  • تکمیل رخدادها (Event Fulfillment)
  • مدیریت دارایی‌ها (Asset Management)
  • سرویس خدمات (Service Desk)
  • مدیریت برنامه و تکنیکی (Technical and Application Management)
  • نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation) می‌شوند.

5. بهبود مداوم سرویس (Continual Service Improvement)

مرتب سازی و مرتب سازی دوباره سرویس‌های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می‌شود

(به آن دلیل که ثبات، باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می‌شود).

هدف بهبود مداوم سرویس، مرتب سازی و مرتب سازی دوباره سرویس‌های IT، برای تغییر نیازهای تجاری، بوسیله تعریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس‌های IT یی است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می‌کنند.

دورنمای بهبود مداوم سرویس در بهبودها، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است،

حتی با اینکه بهبود مداوم سرویس، می‌خواهد تاثیرات فرآیندها، بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد.

بر اساس بهبود مدیریت، بهبود مداوم سرویس باید بصورت کاملا روشن و واضح، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود.

بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود.

آنها نیازمند یک برنامه ریزی بالا به پیش رو (upfront )، آموزش و اطلاع رسانی، زمان بندی مداوم، ایجاد نقش‌ها، نسبت دادن به خود و فعالیت‌ها براساس میزان موفقیت شناسایی می‌شوند.

بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت‌های تعریف شده، ورودی‌ها، خروجی‌ها، نقش‌ها و گزارش‌ها برنامه ریزی و زمان بندی شود.

سیر تکاملی ITIL

مقایسه ویرایش 2 و 3 از نگاهی دیگر

در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم افزاری یکی از ملزومات است.

گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند

تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سود دهی شرکت و… تاثیر مثبت دارد.

اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين مي شوند:

–   سطح استراتژيك:  در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار مي گيرد.

–   سطح تاكتيكي:  فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار مي گيرند.

–   سطح عملياتي:  اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت مي پذيرد.

اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشان دهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.

پشتیبانی سرویس (Service Support)

 نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است

و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است.

برای یک تجارت، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند (Process Model) هستند.

آنها (مشتری ها و کاربران) بوسیله:

• • درخواست تغییرات (Asking for Changes)
  • لزوم ارتباطات، بروز رسانی‌ها (Needing Communication, Updates)
  • درگیر شدن، پرس و جو (Having Difficulties, Queries)

درگیر پشتیبانی سرویس می شوند.

برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد.

که درصورت وجود پاسخ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد (Incident) ثبت می شود.

Service Desk  

يك فانكشن است كه روي فرآيند مديريت حوادث قرار ميگيرد.

هر درخواست مشتري در بخش خدمات پشتيباني ابتدا ازطريق اين قسمت دريافت ميشود

و در 9% مواقع درخواستها و يا مشكلات در همين قسمت حل ميشود.

وظایف Service Desk، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد

و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات (ITSM) فراهم می کند.

• تنها نقطه ارتباط  (SPOC – Single Point of Contact)  و نه لزوما اولین نقطه ارتباط (FPOC – First Point of Contact).
• تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد
• سهولت استفاده برای مشتری ها
• یکپارچگی داده ها
• کانال ارتباطی سریع، مفید، موثر و پرکاربرد است

وظایف اصلی یک Service Desk عبارتند از:

• کنترل رخدادها:‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس
• ارتباطات: مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها

اهداف Service Desk عبارتند از:

• فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها.
• تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت (impact) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس – SLA – را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری.

کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از:

• دریافت تماس ها، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها
• ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات
• مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
• اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند
• مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس SLA.
• شناسایی مشکلات
• حل (بستن) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری
• هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم

چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk پیگیری می شوند یک فرآیند هستند،

درحالی که ITIL پیشنهاد می کند که Service desk یک کاربرد (Function) است و نه یک فرایند (Process).

سه نوع  ساختاری که برای Service Desk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از:

1. Local Service Desk (داخلی):

برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی – فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند.

1. Central Service Desk (مرکزی):

برای برطرف کردن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند – هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد.

1. Virtual Service Desk (مجازی):

برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند – می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات،

از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود.

همانطور که مطرح شد برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد.

که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد (Incident) ثبت می شود.

مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی شوند، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل، نسبت داده می شود.

به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال، مشکل باید سریعا توسط این گروه برطرف شود.

جهت مشاهده دوره های مدیریت و امنیت اطلاعات بر روی این لینک کلیک نمایید.

جدیدترین اخبار ثبت نام کلاس های آنلاین مجموعه فراز نتورک را در صفحات اجتماعی دنبال کنید.

نویسنده: مهندس علیرضا رشوند